风湿免疫科：院后服务，病人的“健康管家”！
摘要: 病人出院后究竟需不需要继续得到服务？他们最需要哪些院后服务？怎样才能满足病人的院后服务？通过市场调研与实践，河南大学淮河医院风湿免疫科根据实际和病人特点，为病人提供院后服务，病人满意度、亲和力攀升，服 ...
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病人出院后究竟需不需要继续得到服务？他们最需要哪些院后服务？怎样才能满足病人的院后服务？通过市场调研与实践，河南大学淮河医院风湿免疫科根据实际和病人特点，为病人提供院后服务，病人满意度、亲和力攀升，服务半径不断扩大，这条成功的科室管理经验给也许给我们带来一些科室管理启示。
“医以济世，术贵乎精” 以患者需求为中心，是科室发展的航灯，更是众多医者前进的方向，院后服务观念的落地有声，让豫东风湿免疫病患者切实体会到了大医之爱的隽永。 2012年8月，独立出来的河南大学淮河医院风湿免疫科呱呱坠地，从诞生的这天起就注定了它的“高起点”定位的身份。该科由全国最为著名的北京协和医院风湿免疫科唐福林教授“掌门”传道授业解惑，打造我省领先的风湿免疫科。4年光影，在唐教授得意弟子赵清主任主持下，该科与“协和”对接，与“协和”融合，“捍卫”着在我省风湿免疫科的优势学科地位，成为我省该领域的佼佼者，其所有检查结果得到北京协和医院的认可。 “一对一”院后服务给患者带来的方便 何谓科室现代化营销管理？赵清主任一语中的，就是根据病人需求，制成可以为病人服务的“医疗服务产品”，使服务变得更加精准，有的放矢。自然病人满意度、信誉度、忠诚度也会不断攀升。 风湿免疫病多是治疗漫长的慢性病人，比如强直性脊柱炎、风湿病、痛风等病人，他们需要长期的服药、观察、药物副作用监测、调整药物，以达到较好的治疗效果，这些也成为病人的心结，及时的指导显得十分重要。 病人的需求就是他们服务的目标。针对这一需求，该科2013年开展病人出院随访服务，对出院病人建立跟踪档案，“量身制作”指导方案，对出院病人进行服药指导、用药观察、药物副作用监测、调整的药物等，解除治疗中的疑虑，这种不错位的“一对一”被病人称道。 像特殊的风湿免疫病病人，由于长期慢病不愈，其精神、情绪、心理压力较重，正确的诊断治疗、长时间的随访指导帮助，对他们来说尤为重要。 互联网+时代的来临，为院后服务助力 随着互联网+时代的来临，医疗与网络的关系愈加紧密，医疗服务曙光初现。对年轻的风湿免疫病患者，他们开通了微信群，每天晚上有一名医师“网上坐诊”一小时，为出院患者解疑释惑，线上线下交流治疗心得。目前国定粉丝达到200多人。 对老年患者，他们采取电话随访跟踪随访，对于用药指导、药物副作用的监测和患者复诊等问题，进行一对一的沟通，目前每年随访病人800多人。 整个随访跟踪由全科共同完成，每人都有明确分工。 服务半径扩大，为病人造福 温馨的病友会 护士长刘昂告诉我们，院后服务不仅为出院病人带来了极大方便，也使病人满意度、忠诚度攀升。老病人得到实时的院后服务带来的便捷，得以继续接受治疗指导，新病人经过口碑相传源源不断的“跟进”。我们从呼叫中心了解到，该科预约的病人半径目前扩大到安徽六安、阜阳、亳州、淮南，江苏的徐州、宿迁，山东的枣庄、临沂等地。 每天上午的风湿免疫科门诊量 目前，风湿免疫科病人如蜘，最让赵清主任难解的问题是，预约一个病人就得15天以后。她希望开通一个老风湿免疫病人的绿色通道。
来自: 河南大学淮河医 ;赵子君
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