精细管理 做大做强妇幼健康事业 —记郑州大学第三附属医院暨河南省妇幼保健院院长张 ...

精细管理  做大做强妇幼健康事业

—记郑州大学第三附属医院暨河南省妇幼保健院院长张小安

编者按：

1月17日上午，在由国家卫生计生委医政医管局和健康报社联合主办的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会上。郑大三附院（省妇幼）院长张小安在改善患者就医感受，深入落实“行动计划”活动中成绩突出，被授予“2016改善医疗服务优秀管理者”荣誉称号。

1月19日，《健康报》刊登专题文章《精细管理做大做强妇幼健康事业——郑州大学第三附属医院暨河南省妇幼保健院院长张小安》，全面展现近年来我院积极探索、多措并举，精细管理、搭建平台，改善患者的就诊体验，努力提高为全省妇女儿童健康服务的能力和水平，受到社会各界的广泛赞誉。

全文如下：

郑州大学第三附属医院暨河南省妇幼保健院（下称“郑大三附院”）是集医疗、保健、教学、科研、培训、指导六位一体的妇产儿童专科医院。医院承担着全省妇女儿童的医疗、保健及妇产儿童专业技术人员的业务培训和技术指导任务，综合实力位居全国省级妇幼保健机构前列，是联合国儿童基金会指定的中国大陆七大培训基地之一。

张小安同志自2015年年初担任郑大三附院院长以来，致力于改善患者的就诊体验，提高医疗质量和服务水平，做大做强妇幼健康事业，为提升全省妇女儿童的健康水平，为健康河南、健康中国建设贡献了力量。

提升服务品质  塑造门诊窗口形象

 

张小安院长高度重视改善门诊患者的就医体验，结合妇幼专科医院患者的就医特点，多措并举，优化就诊流程，让患者享受到高效、便捷的医疗服务。郑大三附院较早在省内上线了门诊“一卡通”以及LIS、HIS、PACS系统，大大简化了挂号、就诊、交费、检查的流程，缩短了检查结果等待时间。医院的门诊导医服务实行首问首接负责制，全面实行电子排队叫号举措，运用信息化、网络化手段，实时传输门诊患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药时间；医院积极开展乳腺良性肿瘤、小儿疝气一日手术等门诊适宜手术、日间手术，减轻患者医药费用负担；医院为鼓励患者错峰就诊，实行无假日医院，开设午间弹性门诊和夜间门诊。2015年，以张小安院长为首的新一届领导班子上任后，高度重视在医院推动预约诊疗服务的开展，实行“预约优先”政策，采用窗口、诊间、电话、网络等多种预约方式。医院与郑州大学共同研发上线了移动医疗服务产品“妈妈爱我”APP客户端，准妈妈可随时随地完成产检预约挂号、B超检查预约、检查结果查询、孕期专业辅导等产检直通车专属服务。医院还先后引进了就医160、趣医网、好孕通等预约挂号社会资源。为了提升服务品质，张小安院长要求医院各个部门在服务细节上下功夫。为方便患者辨识和记忆，医院除了对院内建筑、道路、广场进行命名，还对所有楼宇进行了统一编号，门诊各科诊室、检验科各窗口也用阿拉伯数字编号排列；院内导向牌、示意图、指示牌、宣传版面等设计新颖、色彩鲜明；在门诊候诊区和各病房内配置了电视、热水、空调等，设置健康宣教资料架；全院实现了无线Wifi全覆盖，让来院患者及家属可以轻松度过无聊的等候时间。医院还在门诊设立便民服务中心，为患者免费提供信封、邮票、轮椅、拐杖、平车等；设立儿童游乐场，供来院就诊的患儿娱乐。在张院长的推动下，医院加强官方网站、微信公众号、微博、微导诊客户端等信息平台建设。利用平台，患者可以便捷地了解医院、科室和专家的相关信息，并可与相关专家进行沟通和咨询。微信公众号更是达到了科普宣教的目的，实现了医患之间良好的互动、沟通。医院开设24小时“母婴健康咨询热线”，为广大群众提供优生优育、围产保健、新生儿及儿童生长发育等方面的健康咨询。

严密管控体系  确保患者诊疗安全

 

“医疗质量与安全是医院的生命线。”自上任以来，张小安院长高度重视医疗质量的控制和管理，建立和完善医疗质量安全保障体系，降低医疗风险，确保病人安全。医院实行医疗总值班制度，实现医疗安全的全时段控制。总值班人员均为高年资主治医师或副主任医师。具体工作包括临床重点部门及临床科室查房两个方向，有临床病历的规范化书写、危急值登记及处理、急诊接诊流程的优化、病区病历安全放置及患者信息保护等，重点解决医患沟通问题，促进医患之间有效沟通。张小安院长认为，在医疗质量安全管控工作中，医患沟通的强化功不可没。医院借助各种机会强调医患沟通，如全院医患沟通培训会、总值班查房的例行工作、修改核心制度中有关医患沟通的具体要求、主任例会和院周会等，讲究心、术结合。近年，纠纷发生率、特别是恶性纠纷的发生率明显下降，为医院、行业、社会共同构建和谐医患关系的贡献了应有的力量。在张小安院长的要求下，医院实行医务部、病案室、药学部、信息科等多部门每周联合查房，深入发现临床医疗工作中出现的问题，并快速解决，以确保医疗工作的安全运行。专项查房特别关注“三合理”“九不准”“双十”等涉及的执业规范。“作为妇幼保健院，儿童健康、母亲平安是我们追求的终极目标，提高医疗质量、保障医疗安全永远在路上。”张小安院长说。随着国家全面二孩政策放开，高危、高龄孕产妇不断增加，抢救难度、诊疗风险大大增加。张院长高瞻远瞩，积极谋划应对，组织建立了高危孕产妇抢救领导小组、技术指导小组、综合保障小组，重新梳理了重大抢救的工作模式和流程，组织各科室和相关部门进行讨论和流程再造，对可能出现问题的漏洞进行弥补，形成了完善的危重患者抢救制度和抢救流程。

倡行感动服务  凝练优质护理品牌

 

张院长要求护理工作要以病人为中心，不断创新服务模式，变“满意”服务为“感动”服务；要求每一位医护人员都要做到把患者捧在手心里、放在心尖上，践行“您的孩子我们视若珍宝，您的感受我们感同身受”的承诺。医院在全省率先开展全员服务礼仪规范化培训，护理人员举止彬彬有礼，言谈和颜悦色，给患者以如沐春风的就医体验。医院定期开展“微笑服务”“感动服务”的明星病区评比，鼓励各科、各病区积极探索，优质护理服务举措不断推陈出新，细致入微、独具特色的护理服务，让妇幼患者在治愈疾病的同时，心灵也得到了温暖和抚慰。

高瞻远瞩  搭建平台

 

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。作为从医30余年的妇幼卫生工作者，张小安院长一直有着“天下妇幼是一家”和“大妇幼事业”的情怀，在做好自己医院发展的同时，一直致力于推动河南全省妇幼卫生健康事业整体水平的不断提升，立足河南、面向全国，将妇幼健康事业做大做强。医院牵头搭建行业平台，加强对基层医院的交流与帮扶。在张小安院长的积极倡导下，医院组织170家地市县级妇幼保健机构，成立了河南妇幼联盟，在成员单位间实现医疗资源共享和流动，促进成员单位之间在管理、医疗、保健、教学培训与科研等多个领域的全面合作、交流，增强优质医疗资源的辐射能力，提升基层妇幼保健机构的服务能力。医院与100多家兄弟单位建立医联体，建立转诊“绿色通道”，为分级诊疗、双向转诊打下了坚实的基础。医院牵头，坚持每年组织召开全省妇幼保健院院长论坛，推广临床新技术、管理新举措，加强各妇幼保健院之间的沟通与交流，相互吸取经验、借鉴做法、拓展思路，促进全省妇幼卫生工作的开展。依托活动平台，河南省妇幼保健院积极践行分级诊疗制度，充分发挥省级妇幼保健院的辐射作用，大力驱动全省各级妇幼保健机构的发展。

 

加强帮扶  建设网络

 

“仅仅有平台是不够的。”张小安院长说，如果建立医疗集团、医联体，目的是将基层医院的患者转诊到自己医院，这与国家推行医改的初衷是背道而驰的。“推行分级诊疗，必须站在‘大妇幼’‘大保健’的层面上，强基层、强基础，依托省级妇幼保健院的辐射力和带动力，加强指导和帮扶，打造同质化的医疗服务，致力于基层妇幼保健机构医疗服务能力的提升。”作为住院医师规范化培训基地，医院通过“迎上来”加强同质化医疗服务的培训，为基层培训儿内科、儿外科、妇产科、检验、康复等专业高素质人才，将医院的新知识、新技术、新理念及时传授到基层；医院积极承担降消项目和515、512培训项目，累计为基层医院培养4000余名骨干医师，有效缓解基层医疗机构人才短缺的现状，为促进分级诊疗制度的实施贡献了力量。医院通过“走下去”，采取团队帮扶与精准帮扶相结合的方式，来支持兄弟医院的提升与发展。通过院领导分片包干，职能、临床医技科主任为成员，建立联络小组进行团队帮扶；高度重视对口支援工作，对派驻人员的坐诊、培训、手术、管床等严格要求，将对口支援执行情况与个人职称晋升相挂钩；选取实力薄弱但具有发展潜力的基层医院，组织专家团队长期进驻精准帮扶，将省级医院新的先进技术、管理理念、医院文化等向基层医院输送，目前已帮助9家原本濒临关门的基层医院走上了快速发展道路。张小安院长带领医院同仁建设了“五大网络”，以提升全省妇儿专科诊治水平。医院建立“河南省产前诊断网络”，作为河南省产前诊断技术服务机构，指导全省分中心的建设和工作，每周四坚持开展疑难重症的多学科会诊，减少河南省出生缺陷的发生；建立“河南省新生儿疾病筛查网络”，充分发挥全省新生儿疾病筛查中心的作用，进行疾病筛查和师资培训，为降低全省新生儿出生缺陷、提高出生人口素质做出突出贡献；建立“河南省新生儿（儿童）重症救护网络”，充分发挥河南省新生儿重症救护中心、河南省儿童重症救护中心、河南省儿童质量控制中心的作用，在全省18地市建立了18个分中心，目前共建设256个新生儿重症救护网络中心，对基层医院进行指导和考核，建立垂直的指导和转诊关系；建立“河南省妇幼卫生信息网络”，建立和完善“两纲”指标的信息系统，给各级卫生行政部门决策提供量化依据，为政府制定干预措施、科学研究等提供参考。目前正在筹备建设的全省人口信息资源库，将为预防出生缺陷、提高河南省出生人口素质提供极为可靠的科学依据；建立“河南省儿童脑瘫康复质控网络”，作为全国规模最大、技术力量雄厚的小儿脑康治疗机构，国内首创“位点加穴位药物注射”疗法，目前同期住院病人近900名，其中外省市患者约占30%，经常有从美国、加拿大、韩国、英国等国家慕名而来的患儿前来就诊。在张小安院长的带领下，郑大三附院立足建设健康中国、健康河南的大局，对全省基层妇幼保健院进行帮扶和指导，不仅帮人才、帮技术，而且帮文化、帮管理，使一批基层妇幼保健院走上了科学管理、蓬勃发展的快车道；通过网络建设，提升全省妇幼专科诊治水平，为河南省妇幼保健事业发展做出了突出贡献。

（郑州大学第三附属医院）

来自: 郑州大学第三附属医院 ;原作者: 华小亚 尚睿 赵子君