微视河南：郑州市洗涤行业协会举办洗染服务纠纷解决办法公益讲堂

微视河南黄有为报道  为了更好的维护经营者和消费者的合法权益，规范洗涤行业经营行为，提高洗涤行业经营者服务质量，公平、合理地解决洗染服务消费纠纷，6月15日，由郑州市洗涤行业协会组织召开“郑州市洗染服务纠纷解决办法”公益大讲堂在郑州市中小商贸流通企业培训中心举办。

出席活动的领导有：郑州市民间组织管理办公室主任魏益红、郑州市消费者协会秘书长陈晓燕、郑州市商务局商贸处处长郭文杰、郑州市洗涤行业协会会长郭宇婷。

首先由郑州市洗涤行业协会会长郭宇婷致辞，她指出，希望洗衣行业的家人们通过这次大讲堂的学习对以后的经营有所帮助，共同提升洗衣行业的服务水准，营造良好的洗衣消费环境，洗衣衣店（厂）等企业要坚守职业道德底线，坚决杜绝破坏行业形象。

郑州市商务局商贸处处长郭文杰在讲话中强调了《郑州市洗染服务纠纷解决办法》的出台有三个重要意义，一是保障消费者和经营者的合法权益、有效处理消费纠纷的重要手段；二是促进洗染行业规范发展、健康发展的重要方面；三是体现协会服务企业、加强行业自律、倡导诚信经营的有力抓手。

郑州市消费者协会秘书长陈晓燕也发表了讲话。她在讲话中说，这是郑州市消费者协会首次联合郑州市洗涤行业协会出台的行业规范性服务指导倡议，希望以此为化解洗染行业服务消费矛盾的依据，保护消费者和经营者的合法权益。

郑州市民间组织管理办公室主任魏益红高度肯定了郑州市洗涤行业协会《郑州市洗染服务纠纷解决办法》，从几个小故事为大家讲述了洗染服务规范的重要性。

最后由郑州市洗涤行业协会高级顾问、郑州福奈特洗衣有限公司总经理李倪亮从洗衣合同的订立、衣物在洗染前发现漏检怎么处理、出现可能洗不掉的污渍怎么处理、衣物出现损坏的处理和赔偿标准、保值清洗实际应用、预付费卡的发行与管理、衣物出现什么样情况下免赔、衣物的保管和取衣时效的相关规定、洗涤质量纠纷服务的鉴定和调解等九个方面进行了权威解读。

据悉，该行业协会将对优秀的洗衣店进行评比，届时将颁发“郑州市消费者放心洗衣店”荣誉牌匾。

附件：《郑州市洗染服务消费纠纷解决办法》（2019年3月15号正式试行）

第一章  总则

第一条   为了维护消费者和经营者的合法权益，规范洗染行业经营行为，提高洗染行业经营者服务质量，公平、合理地解决洗染服务消费纠纷，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《洗染业管理办法》和《洗染业服务经营规范》，结合郑州市洗染行业实际情况，制定本办法。

第二条  本办法适用于郑州市行政区域内洗染服务消费纠纷的处理，以争议双方自愿为原则。提倡洗染行业经营者自觉遵守本办法规定。

第三条  经营者在经营过程中应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，对消费者提出或者询问的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者。

第四条  经营者应当在营业场所醒目位置悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等，接受社会监督。

第二章  合同订立

第五条  经营者在提供服务时应当出具收衣洗涤小票凭证，双方签名确认。服务合约应包括：顾客资料、衣物名称、数量、颜色、衣物现状、服务项目、收费价格、送取日期、保管期限、洗护效果、双方约定事宜及争议解决方式等内容。

第六条  经营者在承接消费者送洗的衣物时，应当做到“四清”，即看清、问清、讲清、写清。提示消费者检查衣袋内是否遗留物品，确认衣物附件、饰物是否齐全；对送洗衣物上的破损、缺件、色花、虫蛀、修补过的部位等瑕疵以及加工后可能发生的后果应向消费者事先声明；对确实不易洗染或有不能除净的牢固性污渍，应当面告知，在服务合约或取货凭证中注明，并双方签字确认。

第七条  衣物在洗染前若发现漏检情况，必须保持衣物原样，并在二日内与消费者取得联系，经双方确认漏检等问题后，方可洗染。

对衣物上有可能洗不掉的污渍，经营者如未声明，出现污渍不彻底、洗不掉，则应向消费者退还 50%--80% 的洗涤费。

第八条  消费者取衣时，应当场验收，发现漏检质量问题，可保持原标签凭证，在二日内向经营者提出，否则视为验收合格。

第三章  普通清洗

第九条  普通清洗衣物收费标准按店堂公示的价目表执行。

第十条  经营者在提供衣物清洗（干洗、水洗、湿洗）服务时，如无正规洗涤设备，未按洗涤标识操作，随意更改洗涤方式，未征求消费者同意，水洗冒充干洗、偷工减料欺骗消费者的，如发生纠纷，经营者承担全部赔偿责任。

第十一条  经营者由于管理不善，操作不当，违反操作规程等原因造成洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿消费者损失。洗涤前已注明不能全部或部分去除的污渍和无法达到烫熨复原效果的衣物除外。具体赔偿方法如下：

1、衣物加工后出现轻微损坏，不在明显部位，应以修补为主，并给予洗衣费1-10倍的补偿，单件衣物不超过1000元。

2、衣物洗染加工后出现衣物附件或饰品损坏、丢失，经营者又不能补配的，应作单项配置或赔偿，最高不超过洗染费的3倍。

3、衣物损坏、丧失穿、用功能及遗失的，应退还洗衣费并根据消费者提供的购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿，年折旧率为25%（不足一年按一年计），逐年递增，折旧率最高不超过70%；消费者不能出示购衣原始凭证的，经营者应给予最高价不超过洗衣费20倍赔偿，单件衣物补偿不超过2000元；赔偿后衣物归经营者所有，如消费者索要，可减少30%的赔偿额。

4、成套服装原则上以件计算，上衣与裤子比例为6:4 ，高档衣、裤（价值在 2000 元以上）比例为7:3。

第四章  保值清洗

第十二条  高档、名牌（参考价格在 2000 元以上）的贵重衣物，或者消费者认为具有特殊纪念意义，以及存在特殊风险的衣物，可选择保值清洗服务。

第十三条   选择保值清洗服务时，经营者和消费者应协商一致做出书面约定，约定内容应包括：保值额、清洗费用（按衣物价值的5%-15%）、服务内容等。

第十四条  保值精洗收费不得超过消费者报价的 15% 。

未约定保值精洗的衣物，若发生纠纷，均按普通衣物洗涤处理。

第十五条  对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成严重损坏、丢失或经专业鉴定未能达到洗染质量标准要求，直接影响衣物原有形态﹙质量﹚而无法恢复的，经营者应当根据与消费者约定的保值额予以全额赔偿，赔偿后衣物归经营者所有；如消费者索要，可按保价金额70%赔偿；如果保值衣物洗染后出现质量问题，经过修复仍有穿着价值的，经营者应按消费者保值额的30%赔偿。

第五章  预付费卡

第十六条  消费者预先支付费用购买储值卡、会员卡（以下统称消费卡）后未接受洗染服务的，享有15天无理由退卡期，经营者应退还消费者购卡时支付的全部费用。

退卡方式按照《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（中华人民共和国商务部令2012年第9号 ）中的有关规定执行。

第十七条经营者在收取费用或提供服务后，应当按照有关规定或交易习惯向消费者出具收费凭证或服务单据。

第十八条储值性或计次性预付费服务的明细记录，应当由消费者签字确认。

消费者要求经营者提供服务记录的，经营者应当提供。

第十九条经营者以预售款方式提供洗染服务的，应当按照与消费者的约定提供服务。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第二十条因经营者的原因终止、变更消费卡使用的，应得到消费者同意。如消费者不同意，经营者应按消费者实际购买时支付的费用扣除享受优惠幅度后的消费额，全额退还卡内余额。

因消费者的原因退卡的，经营者在消费者购卡时付款总额的基础上，扣除消费者在退卡之前按原价计算的消费额，退还卡内余额。

第二十一条经营者因停业或注销无法继续提供服务的，应当提前30日以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者，并按照第十八条、十九条的规定，一次性返还预付费用余额。

第六章  免赔责任

第二十二条  消费者洗染的衣物存在以下情况之一的，经营者不承担赔偿责任：

1、由于洗涤标识误导或衣物制作及生产质量不符合国家和行业标准要求，经营者已提出存在风险，消费者仍签名确认要求按衣物标识的指引方式洗涤，造成未能达到洗染质量标准或洗后收缩变形、脱线、退色、镶拼串色、搭色、粘合衬起泡等现象的，经营者不承担责任。但应协助消费者提供相关证明向经销商或者生产厂家索赔；

2、存在不可预测、有潜在变化的情形。如：衣物自然磨损、褪色、虫蛀、洗后出现掉毛、拼缝狭窄、洗后脱线、原有化学腐蚀的及化学补衣正常洗涤后暴露出来的；羽绒服在正规水洗后发臭、填充物污染面料等现象，经营者不承担责任；

3、特脏污物掩盖的顽渍、污渍腐蚀面料，在正常洗涤后明显暴露或破损的；

4、皮毛一体经紫外线长时间照射洗后出现的色差，窗帘经阳光长期照射造成面料自然脆化，在正常洗涤后出现破损的；

5、收衣时已注明存在潜在问题，如：涂层衣物洗后起泡脱胶，不同面料拼色衣物洗后渗色或搭色等。

第七章  保管和取衣

第二十三条  经营者有义务保管消费者送洗的衣物，但超过服务约定取衣期限60天的，经营者不承担免费保管义务，对每件衣物逾期一天按约1元/件收取保管费（纠纷处理期间的除外），消费者要求衣物重洗的，另付费用；逾期12个月的，经营者有权按做无主处理。

在约定取衣时限和逾期12个月到期前，经营者应提醒告知消费者关于对衣服逾期的收费标准和逾期衣物的处置时限及方式。

第二十四条  经营者未能按服务合同约定交付衣物的，每件衣物逾期一天，按约定洗染费的5%计付违约金给消费者（纠纷处理期间的除外），支付违约金总金额不高于衣物价值。

第二十五条  消费者取衣时，应凭取衣凭证取衣。如取衣凭证遗失或损坏至不可辨认时，应及时到洗衣店办理挂失手续，挂失应提供送洗衣物的当事人的有效身份证明，填写挂失单，然后取衣。

第二十六条  消费者在取衣时应当检查被洗衣物的质量情况，一旦交换取衣凭证取衣离开洗衣店后，即认为解除消费者与经营者之间的当事人关系。

第八章  鉴定与调解

第二十七条  在洗染服务中发生难以认定的争议问题，经营者和消费者可以约定，送属地洗染行业协会（洗染质量鉴定委员会）或其他有法定资质的机构鉴定，鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供同等金额担保，最终由责任方承担送检的全部费用。 河南黄丝带潘国