调解家装合同纠纷 化解极端冲突

客户靳园园因与千家美（郑州）家居科技有限公司（以下简称“千家美家装公司”）的家装合同纠纷，情绪激动来到该公司维权，甚至以“不给解决就从楼上跳下”相胁，场面一度陷入混乱。花园路司法所联合通信花园社区与法律顾问第一时间介入，凭借专业法律知识与丰富调解经验，成功疏导当事人情绪，促成双方达成和解，妥善化解了这起可能引发极端事件的矛盾纠纷。

一、纠纷起因：合同签订存瑕疵，施工违约引冲突

据当事人靳园园陈述，此前其与千家美家装公司达成家装合作意向时，公司工作人员未让其详细查看合同条款，催促其签订了装修合同。然而，在施工过程中，靳园园发现施工方使用的装修材料与双方前期介绍的样板间的品牌、规格严重不符。

发现问题后，靳园园多次联系千家美家装公司的项目经理、客服人员反映情况，要求更换当时样板间用的材料，但对方要么以“材料批次差异属正常现象”搪塞，要么以“已按合同施工”为由拒绝沟通，始终未给出合理解决方案。长期的沟通无果，加上装修进度停滞、房屋无法正常使用，靳园园的精神压力持续累积，最终情绪失控，做出了极端维权的冲动行为。

社区专职民调员在接到客户靳园园的求助电话后，立即将情况上报社区居委会。考虑到事件涉及合同纠纷且当事人情绪极端，社区迅速启动“法律顾问+民调员”联动调解机制，由持有律师执业证、擅长合同纠纷处理的社区法律顾问刘贤律师，以及拥有十几年基层调解经验、善于疏导群众情绪的张美荣老师，负责此次矛盾纠纷的调解工作。

二、介入调解：先稳情绪再理纠纷，双轨并行破僵局

在纬五路警民调解室内，靳园园情绪非常激动。刘律师与民调员一时间分工协作，专职民调员与银发调解队员巴老师先上前与靳园园沟通，以“邻里拉家常”的方式，耐心倾听其诉求与委屈，用“装修遇到问题谁都闹心，但咱得冷静下来才能解决事”“你要是真出了意外，家里人该多伤心”等接地气的话语，逐步缓解其激动情绪；刘律师则同时与千家美家装公司负责人沟通，明确告知其“当事人情绪失控下的极端行为，若公司处置不当，可能需承担相应的安全保障责任”，并要求公司派专人配合调解，提供双方签订的装修合同、材料采购清单、施工记录等相关资料。

经过近1个小时的疏导，靳园园的情绪逐渐平复，同意与千家美加装公司进行协商。进入调解室后，调解工作正式进入“法律+情理”双轨推进阶段。

从法律层面，刘律师结合双方提供的合同文本、微信沟通记录等材料，向双方清晰解读法律规定：一方面，针对靳园园提出的“未详细查看合同便签订”的问题，刘律师指出，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，合同签订需基于双方真实意思表示，若存在“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立合同”的情形，受损害方有权请求撤销合同，但靳园园需提供证据证明公司存在“催促签约、隐瞒合同关键条款”的行为；另一方面，针对施工材料与样板间装修材料不符，从而引发靳园园情绪激动造成的社会不良影响，刘律师明确，千家美家装公司未按样板间展示给客户所用材料与合同不符，应明确告知给客户，也需承担相应的责任。

从情理层面，银发调解员巴长玲结合自身调解过的多起家装纠纷案例，向千家美家装公司负责人分析：“咱们做家装生意，口碑比啥都重要，现在这事要是传出去，周边小区的业主谁敢找你们装修？”同时，也劝导靳园园：“极端维权解决不了问题，真要是出了意外，损失最大的还是你自己。咱们心平气和坐下来谈，争取双方都能接受的方案，才是最实在的。”

在调解过程中，千家美家装公司负责人起初仍坚持“合同已签订，施工按流程进行，不存在违约”，但在刘律师逐一列举证据、明确法律责任后，其态度逐渐软化；靳园园也表示，自己因情绪激动做出极端行为，确实不够理智，愿意就合同履行中的自身问题承担相应责任。

三、达成和解：明确条款定方案，握手言和息矛盾

经过3轮协商，在刘律师与民调员的见证下，双方最终达成一致意见，签订了书面和解协议，协议核心内容包括：

1.千家美家装公司自愿解除原装修合同中所有承包的施工事项，双方就原合同的权利义务关系终止；

2.鉴于靳园园在合同履行过程中，曾因个人原因构成轻微违约，其自愿向千家美家装公司支付违约金15500元；同时，双方核算已完成施工部分的工程款为15000元，从靳园园前期已向千家美家装公司支付施工款项中，扣除违约金与已施工工程款后，千家美家装公司需向靳园园退还剩余款项78524.53元；

3.千家美家装公司需在协议签订后的7个工作日内，将退款足额支付至靳园园指定的银行账户。

协议签订后，千家美家装公司负责人主动向靳园园道歉，对因公司管理疏漏给其带来的困扰表示歉意，并亲自将靳园园送上车，确保其安全返程。在协议签订的第二天，民调员回访千家美公司得知剩余款项已转给当事人。靳园园也对社区法律顾问与民调员的帮助表示感谢：“要是没有你们，我真不知道该怎么办，可能真的会做出后悔的事。现在问题解决了，心里的石头终于落地了。”

四、总结反思：多元调解显成效，筑牢社区平安网

此次家装合同纠纷的成功化解，充分体现了“法律顾问+民调员”联动调解机制的优势。社区法律顾问凭借专业法律知识，为纠纷解决提供了清晰的法律依据，确保调解结果合法合规；民调员则发挥“接地气、懂民情”的优势，用群众听得懂的语言疏导情绪、化解对立，为法律条款的落地搭建了“情感桥梁”。两者的有效结合，既避免了矛盾升级为极端事件，也为当事人节省了诉讼时间与成本，实现了“法律效果与社会效果的统一”。

下一步，该社区将以此次纠纷调解为契机，社区还将进一步完善矛盾纠纷预警机制，要求网格管理员加强对辖区内商户、居民的日常走访，及时发现苗头性问题，依托“法律顾问+民调员+网格管理员”的多元调解队伍，快速响应、高效处置，切实筑牢社区平安稳定的“第一道防线”。