郑州13条区长局长热线并入市长电话 可直拨12345

明明

    昨天起，郑州市市长电话12345整合各区长热线、管委会热线、公安局局长热线等13家政府服务热线，群众给郑州各区长热线打电话反映问题，只要拨12345就好了。13个合为一个，市长电话能忙得过来吗？群众反映的问题能及时处理吗？记者来到郑州市市长电话受理中心，现场寻找答案。
　　【发现】拨打区长热线被提醒打12345
　　昨天上午，郑州市民赵先生本想拨打金水区区长热线，反映他居住的三全路的人行道上小吃摊占道经营的事。接电话的工作人员告诉他，区长热线不再直接受理市民投诉反映，可以拨打郑州市市长电话12345。
　　赵先生转拨12345，接线员很快受理了他的反映，并告诉他，因占道经营问题易反弹，他反映的情况会以网络转办的方式，转至金水区政府处理。
　　昨天，有不少市民拨打郑州市各区长热线或管委会热线电话时，都碰到和赵先生一样的经历。
　　原来，从昨天起，郑州市市长电话12345整合各区长热线、管委会热线、公安局局长热线等13家政府服务热线，群众的反映统一由12345受理。
　　上午9点，位于中原路上的郑州市市长电话受理中心大厅里，26名工作人员正在紧张有序接听电话。
　　受理中心前台负责人方贝贝介绍，为应对政府热线整合第一天可能出现的话务量骤增情况，中心比平时增加了7名接线员。此前已给上岗人员做了培训，包括如何给市民解释热线整合的原因、有哪些热线这次一起整合等。
　　【统计】
　　整合首日话务量未暴增
　　截至昨天晚7点，郑州市市长电话受理中心共接到群众来电1187个，转办382件事项，话务量比平常增加约10%。
　　方贝贝介绍，入冬以来，市长电话的话务量平均每天约1500个，受理转办问题平均每天500个。从昨天的情况来看，热线电话的整合并没有带来话务量的明显上升。
　　“第一天话务量没有明显上升，也从侧面证明了政府热线整合的必要性。”郑州市市长电话室副主任朱震表示，热线电话整合第一天，一些市民还不熟悉情况，各区、各管委会热线提示和转接工作还有待加强，随着市民知晓度越来越高，话务量可能会上升。
　　如果话务量上升，市长电话受理中心能忙得过来吗？
　　朱震介绍，2012年5月，市长电话已经实现了前台受理服务外包，目前设有工作席位80个。按照市长电话高峰时段每天3000个左右计算，50个工作人员就能保证在半分钟内接通群众来电，20秒内的接通率达到90%。根据话务量的升降，受理中心也会随时调配工作人员。
　　【感受】
　　热线被整合了事没少办
　　昨天上午，郑东新区信息中心办公室内的电话铃声少了许多。这里是郑东新区管委会热线电话(0371)67179700所在地。
　　这部热线2011年初设立，昨天正式结束了它的使命。信息中心副主任李盼介绍，这部热线平均每天有5~8个电话，办公室内有1个工作人员专门负责接听电话，受理事项，同时市长电话也会将其接到的相关事项转办到这里处理，而这里每天接到的市长电话转办事项平均有三四十件。
　　李盼表示，67179700这部电话今后将不再作为热线电话，而改为内部电话使用。今后3个月内，市民打这部电话将会听到一段20秒左右的彩铃，提醒其拨打郑州市市长电话。
　　“今后我们就不用再操心接电话的事了。”李盼说，政府热线整合后，群众的问题统一反映给市长电话，负责接电话的工作人员就可以专心处理市长电话的转办事项，群众反映的问题没有减少，但落实的效率会有所提高。
　　【监督】市长电话室会根据落实率考核各单位
　　群众反映问题是为了解决问题，今后，郑州市市长电话成了各区、各管委会等政府部门统一的问题收集窗口，群众反映的这些问题会得到有效解决吗？
　　昨天下午，郑州市民张先生反映，金水区北环路与信息学院路交叉口东北角，路边小公园内休闲椅上贴满小广告，希望能够及时清理。市长电话工作人员受理后，将张先生反映的问题转办至金水区政府进行处理。
　　方贝贝介绍，金水区政府接到转办后一般会转给环卫园林部门处理，负责公园卫生的工作人员给张先生打电话，核实具体位置进行处理，之后还要将处理情况反馈给张先生。郑州市市长电话受理中心的回访员会向张先生回访，询问其满意情况。像这类问题，一般要求在5个工作日内完成。如果问题比较复杂或者反映人对结果不满意，市长电话室督办中心会再次对相关部门催办，进入新一轮办理程序。
　　根据各责任单位回复办理的情况以及反映人满意度，市长电话室会计算每件转办事项的回复率和落实率，作为对各单位的考核依据之一。
　　朱震表示，政府服务热线整合后，市长电话会更注重抓办理流程，争取做到群众反映的事件件有回音，件件能落实。
　　链接
　　这13家热线电话已调整请直拨12345
　　一、撤销热线号码(共2个)
　　金水区区长电话：66712345
　　惠济区区长电话：66312345
　　二、保留原号码另作他用(人工提醒)(共4个)
　　航空港实验区管委会热线电话：86199898
　　经开区管委会热线电话：66781251
　　火车站地区管委会热线电话：66961566
　　黄河名胜区管委会热线电话：68222228
　　三、保留原号码另作他用(3个月语音提示)(共7个)
　　中原区区长电话：68512345
　　二七区区长电话：68812345
　　管城区区长电话：66212345
　　上街区区长电话：68912345
　　郑东新区管委会热线电话：67179700
　　公安局局长热线电话：66229110
　　高新区管委会热线电话：67991110
　　开通热线电话是为了便民，郑州市为何要整合政府热线？整合后，原来各个热线接线人员是不是就无事可干了？如何保证市长电话转办的事情真正落实？昨天，郑州市市长电话室相关负责人向记者介绍了相关情况。
　　【讲述】
　　200条政府热线市民难分清
　　昨天下午，郑州市民李先生想反映他家附近一个建筑工地噪音问题，上网一查，相关的热线电话有三个，一个是环保局的热线电话12369，一个是郑州市建委施工噪音投诉电话67173579，还有一个是金水区夜间噪音扰民联系电话86000668。该打哪个？
　　李先生先尝试拨打郑州市建委的热线电话，接线员告诉他，施工工地如果归建委管理，他们可以协调，如果不是，就要打其他电话，他又给了李先生一个“东区分局”的电话和夜间值班电话，让他打打试试。
　　李先生又拨打了12369，接线员告诉他，施工噪音在市级层面该归城市管理局管，但是金水区把职责划到了区环保局，建议他拨打金水区环保局的电话。
　　“一个噪音的事儿，这么多电话绕来绕去，都快绕糊涂了。”李先生感叹。
　　“此次整合政府服务热线的主要原因与这种情况有关。”郑州市市长电话室副主任朱震听到李先生的经历后说，这些年来，各县(市、区)政府相关部门相继设立了热线电话，据不完全统计，郑州市公开的政府热线电话大约有200个。
　　热线电话越来越多，群众不便记忆，一些热线电话缺少专职人员值班，存在电话没人接的现象。有时群众打通了电话，没经过专门培训的接线员也有服务不规范、态度生硬、相互推诿等问题。
　　【问题】
　　各区长电话“难处”多多
　　对于各区长电话来说，接热线的效率也存在问题。
　　郑东新区管委会热线电话设在信息中心，每天接到的电话平均5~8个，而通过市长电话转办的事项就有三四十件。而信息中心还担负着宣传、信息化建设、信息公开、网络问政等工作职能。
　　惠济区区长电话设在区政府督察室，平时有两三个人轮流值守，基本上是谁有空谁接电话。工作人员李立志说，区长电话代表区政府，负责接电话的同事都是兼职的，没有经过专业培训，群众反映的问题五花八门，有时很担心一些事解释不清或无法兑现答复再带来新的问题。
　　河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清表示，政府部门开通热线本意是为了方便老百姓，但每个部门都公布一个电话，未必每天都有人来电咨询，时间一久，领导往往会安排工作人员兼职，兼职就难保证电话接听效率，群众打一次两次不接，就懒得打了。还有一些事项比较复杂，接线员和接线单位不能当场拍板解决，需要层层上报，事情拖下去，往往不了了之，形成“有投诉、没结局”的情况，反而削弱了群众对政府热线的信赖。
　　【疑惑】
　　为什么不整合县市电话
　　朱震表示，为了解决上述问题，郑州市政府决定将市内五区和上街区区长热线、各管委会热线以及个别群众拨打少、接听力量薄弱的部门综合类热线整合到市长电话，由市长电话统一受理后转相关部门办理。
　　为何不包括郑州各县(市)电话？
　　朱震表示，中牟、新郑等县(市)政府系统相对独立，其热线电话机构比较健全，因此没有纳入整合范围。此外，像商业、劳动保障、电力、自来水等专业性强的热线电话也不会整合，但要与市长电话互联互通，为群众解决问题。
　　根据郑州市政府的相关文件，今后郑州市原则上不再新开通各类政府服务热线电话，如遇特殊情况确须开通临时热线的单位或部门，相关单位须明确开通起止时间，并报市政府审批同意后方可开通运行。
　　13家政府服务热线整合后，原来热线接电话的工作人员不接电话了，是不是就会“下岗”呢？
　　朱震表示，原来接热线的人虽然不接电话了，但还是为热线服务，主要精力将放在督办市长电话转来的群众投诉建议上，办理群众问题的力量不但不能减弱，还要加强。
　　据悉，郑东新区信息中心已借调了3人，和原来接热线的1人一起负责处理市长电话转办事项。惠济区则由区政府督察室负责此项工作，目的在于加强督办力度。
　　【监督】
　　不落实转办事项可转纪检问责
　　“政府热线资源整合势在必行。”宋向清认为，政府热线也应该像行政审批一样实行“一站式”服务。群众只需要拨打一个电话表达诉求，由政府专门人员负责分拨，转到相关部门处理，而不应该让群众一个电话又一个电话地“走迷宫”。
　　“有些事热线电话所在的级别能不能协调得了，相关部门会不会配合，也是一个问题。”宋向清认为，对于群众反映到12345的问题，在政府层面应该建立一种机制，甚至上升到法律法规层面，才能避免“踢皮球”现象。
　　据了解，郑州市政府已经下文建立了市长电话受理问题考核奖惩机制。目前，各责任单位办理市长电话转办事项的回复率和落实率，每月都会以政府内部明电的形式通报，表扬先进，批评落后。每个季度，各级、各有关部门还要开讲评分析会，研究解决疑难问题。郑州市绩效考核部门还把市长电话转办件办理情况纳入各级、各部门、各单位绩效考核内容，年终对其考核。
　　在转办过程中，如果有因推诿扯皮，失职渎职，致使群众利益受到较大损害的单位和个人，将转纪检监察部门调查处理，依法追究相关责任。