从细节做起 处处为患者考虑
摘要: 药学部开展人性化服务小记 “按照医院的总体目标和服务理念，我们本着‘一切以病人为中心’的宗旨，从身边的每件小事做起，积极主动地为患者开展人性化服务，改善患者看病就医的感受。”11月8日，许昌市人民医院药学 ...
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药学部开展人性化服务小记
“按照医院的总体目标和服务理念，我们本着‘一切以病人为中心’的宗旨，从身边的每件小事做起，积极主动地为患者开展人性化服务，改善患者看病就医的感受。”11月8日，许昌市人民医院药学部主任刘文杰思路清晰地对记者说。 打造社会认可、群众信任的标准化品牌医院是许昌市人民医院的总体目标，感动患者，服务只有更好没有最好，满意只有起点没有重点是许昌市人民医院的服务理念。许昌市人民医院药学部采取了一系列措施，尽最大努力为患者提供方便，提升社会满意度。 作为医院的重要窗口之一，门诊药房的服务质量直接影响着医院的形象。为方便患者，许昌市人民医院在门诊药房配备了免费塑料袋，供患者使用；取药窗口旁边摆放有凳子，供患者等候休息；门诊药房准备有免费开水，供患者随时服药。遇到有问题的处方而患者行动不方便或年龄偏大，门诊药房工作人员会亲自与医生协调，避免患者来回跑路…… “对于有些行动不便的患者，我们还会送药上门。”许昌市人民医院西药调剂室主任常文立对记者说。 一天上午，一名70多岁的老大爷因眼睛干涩、视力低下到许昌市人民医院进行诊治，看完病后到西药调剂室拿药。处方上有3种药，其中的羟糖苷滴眼液西药调剂室里当时刚好用完。 老大爷视力低下，行动不方便，住得又离许昌市人民医院比较远。了解到这一情况后，西药调剂室的工作人员将老大爷的处方留下，又记下了他家的地址。下午3时，羟糖苷滴眼液送到西药调剂室后，工作人员立即将药送到老大爷家中。 有时候，有些患者取药后自己不小心将药碰碎或丢失，又回到药房要求重给。针对这种情况，许昌市人民医院药学部要求工作人员不与患者争辩，无条件重给。“无论什么时候，患者都是第一位的。没有不合格的患者，只有不到位的服务。”常文立经常这样对工作人员说。 有一次，一名老太太取药后不小心将其中的一支红花注射液碰碎。老太太重新回到药房窗口，说：“你看，你们刚才给我的这支药怎了碎了？”一支红花注射液将近40元，工作人员虽然亲眼看到是老太太自己不小心将药碰碎，但仍然心平气和地说：“没事儿，我重新给你换一支。”老太太拿到药后，高兴地走了。 患者药费记账联收据丢失时，药房工作人员积极协调相关科室及部门，先给患者治疗再处理账务；住院调剂室优先为需要出院的患者调剂出院时带的药，减少患者等待时间；对于科室临时需要的药品或有特殊用药需求的患者，药学部主动想办法协调购进，做好保障工作…… 类似这样的事情还有很多。许昌市人民医院药学部要求工作人员时时刻刻都牢记“以病人为中心”的服务宗旨，方便患者，服务患者，真正做到了把患者放到第一位。
来自: 许昌市人民医院 ;赵子君
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