开封【善读书院】学习德鲁克——用企业战略思考的经典五问探索志愿服务组织的战略思考

 1、我们的使命是什么？

2、我们的顾客是谁？

  3、我们顾客重视什么？

  4、我们的成果是什么？

  5、我们的计划是什么？

基于德鲁克经典五问，结合志愿服务组织的非盈利性、公益属性和社会价值导向，其战略思考可拆解为以下核心方向：

1. 我们的使命是什么？

核心是明确组织存在的社会价值锚点，而非盈利目标。需精准回答“为解决什么社会问题而存在”，例如“为乡村儿童提供平等的素质教育资源”“助力社区独居老人获得持续的生活照料与精神陪伴”。

2. 我们的顾客是谁？

   志愿服务组织的“顾客”是直接受益对象与间接关联方的结合体。

    直接顾客：接受服务的群体，如困境儿童、残障人士、受灾群众等。

间接顾客：提供资源支持的捐赠人、参与服务的志愿者、合作的社区/政府部门等。

3. 我们顾客重视什么？

需区分不同“顾客”的核心诉求，避免单一视角。

直接受益对象：重视服务的实用性、及时性与尊严感，例如老人需要“有温度的陪伴”而非形式化慰问，儿童需要“能真正提升能力的课程”而非简单物资。

捐赠人：重视资金/物资的透明使用、可量化 impact（影响力），例如“每笔捐款的去向明细”“帮助100名儿童学会阅读的具体成果”。

志愿者：重视价值感、成长空间与安全保障，例如“服务能切实帮到他人”“提供专业的岗前培训”“配备必要的防护物资”。

4. 我们的成果是什么？

成果需从“社会影响力”而非“财务收益”维度衡量，且要可量化、可感知。

定量成果：如“年度服务困境儿童2000人次”“帮助80%的服务老人建立定期健康监测档案”。

定性成果：如“服务对象满意度达95%”“志愿者留存率提升至70%”“推动社区形成互助养老的良好氛围”。

5. 我们的计划是什么？

计划需围绕“资源整合”与“能力落地”，匹配公益组织的特性。

资源计划：明确资金（筹款渠道）、人力（志愿者招募与培训）、合作资源（与社区/企业/政府的联动方式）的获取与管理方案。

服务计划：细化服务流程（如“乡村支教的课程设计-志愿者派驻-效果评估”全环节）、覆盖范围（年度新增服务3个社区）、质量标准（服务规范手册）。

评估计划：设定定期复盘机制，如每季度核查服务成果、每半年收集顾客反馈，动态调整服务方向。