开封【善读书院】读：“换位思考的5个层次”

深耕换位思考，践行志愿初心——读《换位思考的5个层次》感悟

志愿服务的核心是利他与温暖，本质是人与人之间的真诚联结与善意传递。作为志愿服务组织负责人，我们日常既要统筹团队管理、协调志愿者工作，也要对接帮扶群众、处理各类服务矛盾与问题。通读《换位思考的5个层次》一文，我深刻意识到，换位思考从来不是简单的社交技巧，而是志愿工作的核心能力，是凝聚志愿团队、做好公益服务、传递社会温度的根本底色。文中提出的看见情绪、接纳差异、主动共情、跳出对立、行动转化五个层次，层层递进、由心及行，为我们开展志愿服务、做好团队管理、践行公益初心提供了清晰的行动指引。

换位思考的第一层是看见情绪，这是志愿服务沟通的起点，更是温暖服务的开端。在日常工作中，我常常遇到各类场景：一线志愿者长期奔波服务、身心疲惫，偶尔会产生懈怠情绪、抱怨工作繁琐；受助群众因生活困境、突发难题陷入焦虑、无助，沟通时容易急躁、敏感；合作单位因工作衔接问题产生分歧、语气生硬。以往处理问题时，我时常急于梳理工作流程、讲解服务规则、争辩工作对错，试图用道理解决问题，却常常忽略了所有人的情绪都需要被看见、被接纳、被安抚。

正如文中所言，人在有情绪时，所有道理都是无用功。志愿者的消极情绪，背后是不被理解、身心透支的委屈；服务对象的激动情绪，背后是身处困境的无助与渴求；工作伙伴的对立情绪，背后是工作压力与认知偏差。做好志愿工作，首先要学会安放情绪、共情倾听。面对负面情绪，不急于反驳、不盲目说教，先接纳对方的心情，再解决具体问题，才能打破沟通壁垒，消融人与人之间的隔阂，让志愿服务的沟通更有温度，让团队氛围更有凝聚力。

换位思考的第二层是接纳差异，这是志愿团队包容发展、兼容并蓄的核心前提。志愿服务团队是最具包容性的集体，志愿者来自各行各业、不同年龄、不同学历，大家的成长经历、认知格局、性格特质、服务理念各不相同：有人擅长一线帮扶、吃苦耐劳，有人擅长文案宣传、统筹整理；有人性格外向、擅长沟通，有人性格内敛、踏实做事；有人追求高效服务，有人注重细节暖心。

以往团队管理中，我偶尔会用统一的标准要求所有志愿者，希望所有人都遵循同一套工作模式、同一套服务节奏，久而久之，容易抹杀志愿者的个人特质，造成团队内耗，甚至打消部分志愿者的服务积极性。读完文章我深刻醒悟，世界万物各有不同，人人皆有差异，没有绝对正确的服务方式，只有适配的服务模式。作为负责人，我们不能用自己的标准丈量他人、强求他人，更不能试图改变每一位志愿者的处事方式。

最好的团队管理，是接纳差异、尊重不同。允许志愿者发挥自身优势、适配自身节奏，包容服务中的细微差异，尊重每个人的选择与付出。“允许别人做别人，允许自己做自己”，少一份强求、多一份包容，才能让每一位志愿者都能在团队中找到归属感，让志愿团队百花齐放、充满活力。

换位思考的第三层是主动共情，这是志愿服务的初心底色，是公益服务的核心内核。共情不是敷衍的安慰、客套的问候，而是真正置身对方的处境，体会对方的难处、理解对方的不易。志愿服务的本质是善意传递，我们服务的对象大多是身处困境的弱势群体，孤寡老人、困境儿童、残障人士、困难家庭，他们的生活充满坎坷，内心敏感脆弱。

很多时候，我们看似简单的一次帮扶、一次慰问、一次物资送达，对服务对象而言，却是莫大的慰藉与希望。我们不能站在高处俯视式服务，更不能以旁观者的姿态评判他们的生活，而是要放下固有认知，主动代入对方的处境，体会他们的窘迫与无助、坚守与不易。同时，对于默默奉献的志愿者，更需要主动共情。大多数志愿者都是无偿奉献，牺牲个人休息时间参与公益，不求回报、不计得失，他们的付出值得被尊重、被肯定、被珍惜。

作为负责人，要常怀共情之心，看见志愿者的付出、体谅志愿者的辛苦、珍惜志愿者的善意，同时以温柔、真诚、谦卑的心态对待每一位服务对象，用共情化解疏离，用善意温暖人心，让志愿服务不止有行动，更有温度。

换位思考的第四层是跳出对立，这是化解服务矛盾、凝聚团队合力的关键智慧。在志愿工作推进过程中，难免出现各类分歧与矛盾：志愿者之间对服务方案的认知不同、对工作分工的理解不一；服务对象对帮扶方式、帮扶内容存在误解；团队与合作单位在工作衔接、流程推进上存在分歧。

很多矛盾本身无关对错，仅仅是立场不同、视角不同、诉求不同。以往遇到分歧，我偶尔会陷入“对错之争”，执着于坚守自己的管理思路、工作方案，试图辩出输赢、分出高下，最终往往是赢了道理、伤了人心，影响团队氛围与服务效果。读完文章我深刻明白，对立思维是人际关系和工作推进的最大阻碍。

志愿工作没有绝对的输赢，只有共同的初心。面对分歧，我们要主动跳出自我立场、放下固有执念、摒弃主观偏见，不再执着于“我是对的、你是错的”，而是站在团队发展、服务大局、群众需求的角度看待问题。多换位思考、多包容理解，少固执己见、少针锋相对，才能化解各类工作矛盾，凝聚所有人的力量，朝着公益服务的共同目标前行。

换位思考的第五层是行动转化，这是换位思考的最高境界，也是志愿工作的最终落脚点。知行合一，方为初心。所有的情绪看见、差异接纳、主动共情、跳出对立，最终都要落地为实实在在的行动，否则一切思考都只是空谈。换位思考不是一句口号，而是融入日常工作、融入每一次服务、每一次沟通的具体行动。

作为志愿服务组织负责人，我更要以身作则，将换位思考转化为履职担当的行动。在团队管理中，看见志愿者的情绪，就主动沟通疏导、合理调整工作、做好暖心保障；接纳志愿者的差异，就因材施教、合理分工，最大化发挥团队优势；共情志愿者的不易，就主动关怀、及时表彰、用心回馈每一份善意。在公益服务中，跳出自我视角，立足群众真实需求，摒弃形式化、表面化服务，精准对接困难群众所需所求，优化服务方式、细化服务内容，真正做到为民服务、为民解忧。

真正的换位思考，是懂得审视自我、约束自我、成就他人。在工作中多一份体谅、多一份退让、多一份成全，不苛求、不固执、不功利，用细微的行动传递善意，用真诚的付出践行初心。

五层换位思考，层层修心、步步践行。对于志愿服务工作者而言，换位思考是修养，是能力，更是使命。未来工作中，我将以这五个层次为准则，修己达人、知行合一，以更包容的心态凝聚志愿力量，以更温暖的服务传递公益温度，带领志愿团队坚守初心、深耕公益，让每一份善意都被善待，每一份付出都有意义，让志愿服务真正温暖人心、惠及社会。