开封【善读书院】读：“彭剑锋：企业组织能力不足的十大表现”

读《企业组织能力不足的十大表现》对志愿服务组织管理的感悟

彭剑锋教授在《企业组织能力不足的十大表现》中指出，组织的长远发展从不依赖个人能力与偶然机遇，而是依托系统化的组织能力、完善的运行机制与持续的自我革新力实现稳步成长。这一核心论断不仅适用于企业经营管理，更精准契合志愿服务组织的运营发展规律。志愿服务组织作为公益服务的核心载体，以志愿力量聚合、公益服务落地、社会价值输出为核心使命，其发展瓶颈大多并非外部资源匮乏、服务方向偏差，而是内部组织能力建设滞后、体系化运营缺失。结合志愿服务组织运营实际，可对照梳理组织短板，明晰公益组织规范化、长效化发展的核心路径。

纵观各类志愿服务组织的运营现状，多数组织存在与文中所述高度契合的组织能力短板，成为制约公益服务提质增效、组织规模化发展的核心症结。其一，组织发展过度依赖核心负责人，陷入“个人负重、团队缺位”的困境。部分志愿服务组织的日常运营、项目策划、资源对接、活动落地几乎完全依靠少数核心管理人员，管理层常年忙于事务性“救火”，统筹规划、团队培育、机制建设的精力严重不足。组织未搭建成熟的骨干梯队与责任分工体系，缺乏群体智慧与协同发力的团队支撑，一旦核心人员精力不足或人员流动，各类志愿服务活动便难以有序推进，组织运营极易陷入停滞，完全违背了公益组织可持续运营的核心逻辑。

其二，能人效应凸显、组织权威薄弱，人才培育机制缺失。不少志愿服务组织的优质服务、资源渠道高度依赖个别资深志愿者、骨干成员，出现个人能力凌驾于组织机制之上的现象。组织未建立标准化的志愿者孵化、激励、约束、晋升机制，无法实现优秀志愿人才常态化涌现。同时，组织缺乏统一的纪律规范与价值约束，部分核心骨干凭借个人资源与能力弱化组织整体作用，一旦骨干流失，往往伴随服务经验、合作资源的流失，导致志愿服务项目断层、服务质量下滑，组织抗风险能力极差。

其三，经验资源个人化，组织能力难以沉淀迭代。志愿服务的优质服务经验、应急服务流程、群众沟通技巧、项目执行方法，大多留存于个别志愿者个人手中，未形成标准化、可复制、可传承的组织知识库。活动开展、服务落地、问题处置全凭个人经验，缺乏统一规范的流程标准，新人志愿者上手缓慢，同类服务问题反复出现。组织无法实现经验共享、能力复用，每一次活动、每一批志愿者都需从零摸索，长期陷入“重复试错、难以进步”的困境，组织专业化水平难以提升。

其四，内部协同不足、本位主义凸显，难以形成服务合力。部分志愿服务组织下设的各类服务队、专项小组各自为政，存在明显的“部门墙”“小组壁垒”，各团队仅关注自身单项工作，缺乏全局服务意识与整体协同思维。开展大型公益服务、应急志愿保障、常态化便民服务时，各小组资源分散、配合脱节，内部沟通成本高、无效内耗突出，无法实现人力、资源、经验的整合联动，看似志愿队伍规模庞大，实则是一盘散沙，难以凝聚成高效的公益服务力量。

其五，赋能能力缺失、管控大于服务，一线活力不足。多数志愿服务组织的管理层侧重活动统筹、人员管控、流程监督，忽视对一线志愿者、基层服务队的赋能支撑。管理层未搭建资源整合、技能培训、专业指导的赋能平台，无法为一线服务队伍提供专业支持、资源保障与方法指引，仅简单下达任务、提出要求，导致基层志愿者开展服务时缺乏方向、缺少方法、缺少支撑，服务积极性与专业性持续弱化，难以打造高质量、专业化的志愿服务品牌。

其六，组织僵化保守、变革能力薄弱，适配性不足。部分志愿服务组织长期固化传统服务模式，缺乏主动学习、自我革新的意识，危机意识与创新思维缺失。面对社会需求升级、群众服务诉求多元化、志愿服务专业化规范化的行业趋势，仍沿用老旧模式开展服务，服务内容、服务形式与社会需求脱节。组织未建立常态化学习机制，不主动借鉴优秀公益组织的运营经验、服务模式，导致组织发展停滞不前，逐步丧失公益服务竞争力与社会影响力。

其七，组织体量虚浮、效能低下，存在“肥胖不强壮”的问题。部分志愿服务组织盲目扩张志愿者规模，注册人数众多，但有效参与、持续服务、具备专业能力的志愿者占比极低，人浮于事、活跃度不足。组织层级繁琐、流程冗余，活动审批、人员调度、物资调配效率低下，虽具备一定的组织规模，却无对应的服务效能与专业能力，无法承接复杂、专业的公益服务项目，规模与实力严重不匹配。

其八，抗风险能力薄弱，依赖外部机遇、缺乏长效储备。多数志愿服务组织的服务开展、项目推进高度依赖政策支持、临时活动需求，缺乏长期规划与战略储备。日常运营中未注重服务品牌培育、专业能力积累、资源渠道储备，仅被动承接各类志愿任务，不具备逆周期、稳运营的能力。面对公益行业调整、政策变动、突发社会需求时，极易出现服务断层、运营停滞，难以持续发挥公益服务价值。

其九，决策随意化、缺乏制度支撑，运营规范性不足。部分志愿服务组织的活动策划、人员安排、项目调整、激励奖惩多依赖核心负责人主观判断，存在明显的“拍脑袋决策”问题。组织未建立完善的决策流程、管理制度、工作标准，各项工作无章可循、无据可依，决策随机性强、风险隐患突出，既不利于组织规范化建设，也难以保障志愿服务的公平性、专业性与公信力。

其十，流程机制不畅、权责划分模糊，推诿内耗频发。志愿服务组织普遍存在流程短缺、授权不清、权责脱节的问题，未搭建清晰的任务分工、责任落实、监督反馈体系。各类志愿服务工作围绕核心管理层运转，基层志愿者、骨干人员权责不明，出现问题相互推诿、遇到责任消极回避，工作落实不到位、问题处置不及时，整体运营效率低下，严重制约组织高质量发展。

针对以上志愿服务组织的共性短板，结合彭剑锋教授提出的六大组织能力建设要素，志愿服务组织可立足公益属性，构建适配社会组织发展的能力提升体系，推动组织从“个人驱动”向“体系驱动”、从“零散服务”向“专业运营”转型。

一是打造价值引领的骨干团队，构建多元领导力体系。志愿服务组织需摒弃“单人运营”模式，培育理念一致、能力互补、责任明晰的核心骨干团队，统一公益服务价值观与组织发展愿景。建立常态化团队学习机制，定期开展公益管理、服务技能、项目运营培训，推动管理层自我革新、自我超越，从“一人担责”转向“团队共治”。同时健全组织纪律与约束机制，明确骨干与志愿者的权责边界，杜绝个人凌驾于组织之上，以稳定的团队领导力支撑组织长效发展。

二是整合优化组织资源，搭建扁平化高效架构。聚焦志愿服务核心需求，整合人力、物资、渠道、品牌等各类公益资源，搭建标准化资源储备与调配平台，提升资源整合、配置与赋能能力。摒弃繁琐的层级架构，推进组织扁平化改革，精简审批流程、压缩管理层级，打通管理层与一线志愿者的沟通渠道。优化组织权责体系，实现责、权、利统一，让基层志愿者敢担当、能作为，提升一线服务的响应速度与执行效能。

三是沉淀服务经验，实现组织能力迭代升级。建立志愿服务知识库与经验共享机制，将各类常态化服务、应急保障、便民帮扶的优质经验、标准流程、问题处置方案梳理固化，形成标准化操作规范。推动个人经验向组织公共经验转化，实现服务经验可复制、可传承、可迭代。同时依托数字化工具，留存服务数据、记录服务过程，通过持续总结优化，不断提升组织专业化服务能力，让新人快速成长、服务持续提质。

四是强化内部协同，构建一体化服务体系。打破各类别、各小组的服务壁垒，以群众需求、公益项目为核心，搭建跨团队、跨领域的协同运营机制。统筹调度组织人力、物资、渠道资源，实现大型活动、专项服务、常态化帮扶的一体化联动，降低内部沟通与协作成本。杜绝本位主义与无效内耗，凝聚全员服务合力，让零散的志愿力量整合为系统化、专业化的公益服务矩阵。

五是健全制度体系，塑造理性规范的组织生态。完善志愿服务组织的决策、执行、监督、激励、约束全流程制度，建立客观公正的志愿者评价、激励、晋升体系，摒弃主观化、随意化的管理模式。以制度权威替代个人权威，让组织运营有章可循、有据可依，实现服务标准化、管理规范化、奖惩透明化。以内部制度的确定性，应对外部公益环境的不确定性，筑牢组织公信力根基。

六是突破组织滞障，持续激活组织内生活力。组织管理层需主动走出舒适区，树立自我批判、持续革新的意识，主动对标优秀公益组织，学习先进运营理念与服务模式。常态化开展团队思想建设，强化全员公益初心与危机意识，破除组织僵化、惰怠思维。持续优化服务内容、创新服务形式，精准对接社会民生需求，主动适配新时代志愿服务发展趋势，始终保持组织的生命力与战斗力。

综上，志愿服务组织的核心竞争力，从来不是个别骨干的个人能力，也不是单次活动的服务成效，而是系统化、可持续、可迭代的组织能力。唯有正视组织建设短板，摒弃粗放式、碎片化的运营模式，聚焦团队建设、机制完善、经验沉淀、协同赋能、自我革新，才能真正打造有温度、有专业、有活力、有公信力的志愿服务组织，持续输出优质公益服务，切实发挥志愿服务在社会治理中的重要作用。