开封【善读书院】《志愿服务技能培训(初级)》07马盼：志愿服务沟通技巧

笔记呈现：

1、志愿服务沟通概述

沟通在志愿服务中的作用

提高工作效率：有效的沟通能够确保志愿者之间的信息传递准确无误◇避免误解和冲突，从而提高工作效率。良好的沟通还能促进团队成员之间的协作，增强团队凝聚力。

改善服务质量：通过与服务对象的有效沟通，志愿者可以更好地了解他们的需求和期望，提供更加贴心和专业的服务。这有助于提升服务质量◇赢得服务对象的信任和支持。

增强志愿者满意度：良好的沟通不仅能帮助志愿者解决工作中的问题，还能让他们感受到被尊重和认可，从而提高工作满意度和积极性。这对于保持志愿者队伍的稳定性和持续性至关重要。

志愿服务沟通基本原则

在志愿服务沟通中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的规范原则：尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则。

沟通的要点

尊重与倾听：在沟通过程中，志愿者应始终保持对服务对象的尊重，认真倾听他们的意见和建议。这有助于建立良好的信任关系，促进双方的有效沟通。

清晰表达：志愿者在表达自己的观点时，应尽量做到简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语。这样可以确保对方能够准确理解自己的意思，避免产生误解。

积极反馈：在沟通过程中，志愿者应及时给予对方积极的反馈，肯定他们的努力和贡献。这有助于增强对方的信心和动力◇促进双方的合作与交流。

志愿者沟通技能

手势：声线包括语调、音量、清晰程度及流畅程度。语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。音量要适中，不要过于大声或过于细声：大声令人有凶恶的感觉；过于细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

声线：人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合或熟悉程度有不同的距离标准。可分为亲密距离、私人距离、社交距离。一般情况下，服务距离为0.5~1.5米，展示距离为1~3米，引导距离为1.5米左右，待命距离为3米以上。

距离：说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用要自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、要玩笔等可表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

面部表情：面部和眼睛是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道。与人交往时◇面部表情宜生动有吸引力，并要配合说话内容◇而笑容亦是面部表情重要一环◇一个友善的笑容，表示愿意与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近并与你交往。

眼神接触：如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或正感兴趣于你的眼神看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人很不自然。适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如尊重、服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻、额头等。这样会较自然。

身体姿势：身体姿势可以显示出你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣等。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

志愿服务沟通要点﹣微笑

保持微笑：微笑，是人类最美好的形象；因为人类的笑脸放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等。

心理学家分析，当我们看到一张笑脸时，我们的大脑神经就受到指令，指挥面部肌肉展示微笑，因而，会以微笑来回馈对方。

尊重与礼貌的重要性

尊重对方的文化背景：在进行志愿服务时，应尊重服务对象的文化背景和生活习惯，避免因文化差异面产生的误解或冲突。了解并尊重对方的文化，是建立良好沟通的基础。

礼貌待人，展现专业形象：志愿者在与服务对象交流时，应保持礼貌，使用文明用语，展现出好的个人素质和专业形象。这不仅有助于提升个人魅力，也能增强服务对象的信任感。

注意非语言沟通：非语言沟通如肢体语言、面部表情等，在沟通中同样重要。志愿者应注意自己的姿态和表情，确保传达出积极、友好的信息。

有效倾听的艺术

给予充分的关注：在与服务对象交谈时，志愿者应给予对方充分的关注，避免心不在焉或打断对方讲话。通过眼神接触和点头等方式，表达对对方话语的重视。

理解而非评判：听取对方的意见和感受时，志愿者应尽量站在对方的角度去理解和接纳，而不是急于评判或反驳。这样可以更好地建立信任关系，促进有效沟通。

反馈与确认：在倾听过程中，适时地给予反馈，如复述对方的观点或提出相关问题，可以帮助确认自己是否正确理解了对方的意思，同时也能让对方感受到被重视。

2、志愿者与团队的沟通

团队协作中的沟通策略

定期召开会议：为了保持团队成员之间的信息畅通，志愿者团队应定期召开会议，讨论工作进展、分享经验心得等。这有助于及时解决问题◇提高工作效率。

建立有效的反馈机制：团队内部应建立有效的反馈机制，鼓励成员之间相互交流意见和建议。通过定期收集和分析反馈信息，可以不断优化团队运作模式◇提升整体表现。

强化团队凝聚力：除了工作上的沟通外◇志愿者团队还应注重非正式场合的交流◇如组织团建活动、开展兴趣小组等。这些活动有助于增进成员间的感情◇增强团队凝聚力。

解决团队内部冲突的方法

识别冲突根源：当团队内部出现冲突时，首先需要识别冲突的根本原因，是由于价值观不同、资源分配不均还是其他因素引起的。只有找到问题所在，才能采取针对性措施加以解决。

采用协商解决方式：在处理团队内部冲突时，应尽量采用协商解决的方式，邀请各方代表坐下来共同探讨解决方案。通过平等对话和妥协让步，往往能找到双方都能接受的结果。

寻求外部支持：如果团队内部难以自行解决冲突，可以考虑寻求外部支持，如请上级领导介入调解或邀请专业咨询机构提供指导。外部力量的介入有时能起到意想不到的效果。

解决团队内部冲突

开诚布公的沟通：面对团队内部的矛盾，鼓励成员坦诚相待，表达自己的观点和感受，避免误解和猜疑。

寻悦共同点：通过讨论和协商，找到团队成员之间的共同目标和利益，促进团结合作。

调解与协调：当冲突难以自行解决时，寻求第三方的帮助进行调解，确保问题得到公正合理的处理。

3、志愿者与服务对象的沟通

提高沟通效率的策略

明确沟通目标：在与服务对象沟通前，志愿者应明确沟通的目标和期望结果，以便在交流过程中有的放矢，提高沟通效率。同时，也要注意灵活调整沟通方式，以适应实际情况的变化。

使用简洁明了的语言：为了使服务对象更容易理解，志愿者在沟通时应尽量使用简洁明了的语言◇避免过于专业或复杂的术语。同时◇要注意语气平和◇避免给对方造成压力。

利用视觉辅助工具：在必要时◇志愿者可以利用图片、图表等视觉辅助工具来辅助说明问题◇帮助服务对象更直观地理解信息。这不仅能提高沟通效果，还能增加互动性◇使沟通更加生动有趣。

与服务对象的沟通技巧

建立信任关系：志愿者可以通过主动问候、微笑和眼神交流等方式，向服务对象展示友好和真诚的态度，从而建立初步的信任关系。这有助于后续的沟通更加顺畅和有效。

了解需求与期望：志愿者应主动询问服务对象的需求和期望，了解他们的背景和情况。这有助于志愿者提供更加个性化和有针对性的服务，满足服务对象的实际需求。

解决问题与反馈：当遇到问题或困难时，志愿者应积极寻求解决方案，并及时向服务对象反馈处理结果。这有助于增强服务对象的满意度和信任度，促进双方的良好互动。

建立信任关系

尊重与倾听：在与服务对象交流时，首先要尊重他们的感受和意见，耐心倾听他们的问题和需求，避免打断或急于给出解决方案。

表达同理心：通过表达对服务对象处境的理解和同情，建立情感上的连接，使服务对象感受到被理解和关心。

清晰表达：使用简单明了的语言，确保服务对象能够清楚地理解你的意图和信息，避免使用专业术语或复杂的表达方式。

建立信任关系的方法

展现真诚的态度：志愿者在与服务对象交流时，应保持真诚的态度，不夸大事实，不隐瞒真相。真诚是建立信任关系的关键，能让服务对象感到安心和放心。

积极回应需求：当服务对象提出需求或问题时，志愿者应及时回应，并尽力提供帮助。即使无法立即解决，也应给予合理的解释和建议，表现出对服务对象的关心和支持。

保持耐心与同理心：在面对困难或情绪激动的服务对象时，志愿者应保持耐心，尝试理解对方的感受，给予适当的安慰和支持。耐心和同理心能有效缓解紧张气氛，促进沟通顺利进行。

4、志愿者与其他相关方的沟通

与组织者的沟通技巧

理解与支持：志愿者应充分理解组织者的意图和要求，积极配合和支持组织者的工作。这有助于维护良好的合作关系，确保志愿服务项目的顺利进行。

提出建议与反馈：志愿者应勇于提出自己的建议和意见，帮助组织者改进工作方法和服务质量。同时，志愿者还应及时反馈工作中遇到的问题和困难，以便组织者及时采取措施解决。

维护形象与声誉：志愿者应时刻注意自己的言行举止，维护组织的形象和声誉。这有助于树立良好的公众形象，吸引更多的人加入志愿服务行列，共同推动社会公益事业的发展。

与媒体的沟通

准备充分的信息：在接受媒体采访时◇提前准备好相关资料和数据◇确保信息准确无误◇避免误导公众。

控制发言内容：注意言辞的选择◇避免发表可能引起争议或误解的言论，维护志愿者形象。

建立良好关系：与媒体保持良好的互动◇定期向他们通报志愿服务项目的进展和成果◇争取更多的社会关注和支持。

与媒体沟通的注意事项

了解背景的信息：在接受媒体采访时，志愿者应提前准备好相关信息，包括项目背景、主要成果、未来计划等。同时，也要准备好应对可能的问题和质疑，做到心中有数。

保持冷静客观的态度：面对媒体记者的提问时，志愿者应保持冷静客观的态度，实事求是地回答问题◇避免夸大其词或避重就轻。即使遇到敏感话题，也应坦诚相待◇展现透明度。

注意言行举止：在与媒体交流的过程中◇志愿者应注意自己的言行举止◇避免发表不当言论或做出不雅行为。良好的形象不仅有助于树立组织的良好声誉，也能赢得更多支持。

与政府部门的沟通

了解政策法规：了解并遵守相关的法律法规和政策规定，确保志愿服务活动合法合规。

主动汇报工作：定期向政府部门汇报志愿服务项目的进展情况，展示志愿者的工作成效和社会贡献。

寻求支持与合作：积极寻求政府部门的支持和合作，争取更多的资源和机会，推动志愿服务事业的发展。

与政府部门沟通的技巧

政策法规的熟知：在与政府部门沟通前，志愿者应先了解相关政策法规◇确保自己的诉求符合法律规定和社会道德标准。这有助于提高沟通的有效性和成功率。

主动寻求合作机会：志愿者可以主动向政府部门介绍项目的亮点和优势，寻求合作机会。通过政府的支持和参与，可以为项目争取更多的资源和平台，推动其健康发展

建立长期联系：与政府部门建立良好的合作关系并非一朝一夕之功，需要志愿者持续投入时间和精力。通过定期汇报工作进展、参加相关会议等方式，可以加深彼此之间的了解和信任，为未来的合作打下坚实基础。

与社区居民的沟通

建立良好的社区关系：通过参与社区活动、举办讲座等方式，增进与社区居民的了解和信任，营造友好的社区氛围。

收集居民意见：主动收集社区居民的意见和建议，了解他们的需求和期望，为志愿服务项目提供参考。

解决社区问题：积极回应社区居民的诉求，协助解决他们在生活中遇到的实际问题◇提升社区生活质量。

沟通技巧口诀

1．抓住重点（沟通主题具体、精简◇;

2．速度适中（不急不徐）;

3．保持微笑（伸手不打笑脸人）;

4．察言观色（看对方反应调整说话情境）;

5．间接指出对方错误（人人都爱面子）;

6．善用形容词（增强说话效果）;

7．叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）;

8．以对方擅长为话题（每个人都有引以自豪的成就）;

9．分辨混淆字词（如十与四）;

10．注意说话礼貌（多说请谢谢等礼貌词）;

11．避免滔滔不绝（让对方有说话机会）;

12．善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）;

13．清楚传达讯息（让对方了解有关信息）;

14．保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）;

15．以自然姿势辅助说话（不装腔作势）;

16．低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）;

17．重述与整理对方语意（对方语意不清时）;

18．投入到对方话中（融入对方话题）;

19．适时调整音调（引起对方注意）;

20．预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）;

21．让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）;

22．提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。