开封【善读书院】读：“真正的管理，是制度管人、流程管事、文化管心 ”

这篇文章围绕“真正的管理，是制度管人、流程管事、文化管心”展开深入探讨，对志愿服务组织有诸多可借鉴之处：

制度管人——以托底保障激发善意

明确制度目的：志愿服务组织制定制度不应是为了防范志愿者，而应像华为等企业制度那样“托底”，让普通志愿者在组织中也能较好地完成志愿服务任务。例如，制定志愿者服务规范制度，不是为了限制志愿者行动，而是提供基本准则，保障服务质量和志愿者权益，让志愿者清楚知道如何开展服务，即使经验不足也能达到一定服务水平。

制度要有温度与边界：志愿服务组织制度要有温度，给予志愿者充分信任和自由空间。比如，在活动安排上，不过分细致规定志愿者具体行动步骤，只要在服务目标和基本要求范围内，让志愿者自主发挥。同时明确边界，对于违反志愿服务精神、损害服务对象利益等行为零容忍。如规定志愿者不得向服务对象索取财物，一旦违反严肃处理。

正向激励为主：改变以惩罚为主的制度导向，采用正向激励。如将考勤制度从“惩罚迟到”改为“奖励全勤”，对积极参与志愿服务、服务表现优秀的志愿者给予表彰和奖励，激发志愿者积极性和主动性。

流程管事——以高效畅通提升服务效能

简化流程：志愿服务组织应审视自身流程，避免出现为采购申请等事项设置过多表格、审批环节的情况。如组织一场志愿服务活动，从活动策划、物资准备到人员安排等流程，应尽量简化，去除不必要的环节和手续，提高工作效率。例如，物资采购可根据以往经验和活动规模，设定一定额度内的自主采购权，减少层层审批。

以服务对象为中心设计流程：流程设计要围绕服务对象需求，让志愿者能快速为服务对象提供帮助。以社区志愿服务为例，针对老年人服务，从接到服务需求到安排志愿者上门服务的流程应简洁高效，减少中间等待和沟通环节，确保老年人能及时得到所需服务。

去除官僚主义流程：摒弃为规避责任而设置的复杂流程，避免出现“不批这个字，出了事就不是我的责任”的情况。建立责任明确、流程清晰的机制，让志愿者清楚知道在每个环节的职责和权限，同时鼓励志愿者勇于担当，积极解决问题。

文化管心——以真诚凝聚激发潜能

文化需落地生根：志愿服务组织文化不能只停留在口号上，要真正融入组织运作和志愿者行为中。如组织倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不能只在宣传资料上写，要在活动策划、志愿者培训、服务过程中体现。例如，在培训中讲述志愿精神内涵和实际案例，引导志愿者在服务中践行。

领导者以身作则：组织领导者行为是文化的一面镜子。领导者要言行一致，若强调服务对象第一，就要在会议中优先讨论服务对象反馈，在资源分配上优先考虑服务对象需求。如领导者亲自参与志愿服务活动，与服务对象交流，了解需求，为志愿者树立榜样。

建立与文化相符的激励机制：根据组织文化建立相应激励机制。若组织重视创新，对于在志愿服务方式、项目设计等方面有创新想法和实践的志愿者给予奖励；若重视诚信，对于诚实守信、如实反馈服务情况的志愿者进行表彰，让文化在激励机制中得到强化，激发志愿者潜能。