开封【千策悦读】栾帆：《舆论陷阱--媒体危机应对指南》危机处理的应对技巧

在复杂多变的媒体环境中，危机如同隐藏的暗礁，随时可能让组织或个人陷入舆论的漩涡。栾帆所著的《舆论陷阱——媒体危机应对指南》为应对媒体危机提供了全面且实用的策略，其中危机处理的应对技巧更是关键所在，掌握这些技巧能有效化解危机，维护自身形象。

事实与情感并重

危机处理时，事实是根基，情感是纽带。栾帆强调，要基于准确无误的事实展开应对，不能歪曲或隐瞒关键信息，因为虚假内容一旦被揭穿，会引发更严重的信任危机。同时，不能忽视公众的情感需求。在阐述事实的过程中，要体现出对公众感受的尊重和关切，以真诚的情感态度拉近与公众的距离，赢得理解与支持。比如，在解释危机原因时，既要清晰说明客观情况，也要表达对受影响者的歉意和担忧。

多维度信息发布策略

主动、持续、全媒体发布负面信息，正面引导

面对负面信息，不能被动等待，而要主动出击。栾帆指出，要及时主动地发布关于负面信息的相关情况，掌握信息发布的主动权。并且，发布不能是一次性的，要持续跟进危机的发展态势，不断更新信息，让公众随时了解最新动态。同时，要充分利用全媒体渠道，包括传统媒体、社交媒体、官方网站等，扩大信息传播范围。在发布负面信息时，要以正面的态度和方式呈现，强调解决问题的决心和采取的措施，引导公众看到积极的一面。

不停地重复核心信息

在信息爆炸的时代，公众的注意力容易被分散。为了让核心信息深入人心，需要不停地重复。栾帆认为，通过多次重复关键信息，能够加深公众的记忆，强化对危机处理核心内容的认知。但重复并非简单的机械重复，而是要在不同的语境和表达方式下进行，使信息更具吸引力和说服力。

议程设置与第三方联盟

做好议程设置

议程设置是引导舆论走向的重要手段。栾帆提到，要根据危机的性质和公众的关注点，巧妙地设置议程，将公众的注意力引导到有利于解决问题的方向上。通过有计划地推出相关话题和讨论点，影响公众对危机的认知和判断，从而掌握舆论的主导权。例如，在危机处理过程中，适时推出关于改进措施、未来规划等积极话题，转移公众对负面事件的过度关注。

寻找第三方联盟

在危机应对中，第三方的支持往往能起到事半功倍的效果。栾帆建议，要积极寻找与自身利益相关或具有公信力的第三方机构、专家、意见领袖等建立联盟。第三方可以从客观、中立的角度为危机处理提供支持和背书，增强公众对危机处理方案的信任度。比如，邀请行业权威专家对危机事件进行评估和分析，借助专家的影响力引导公众理性看待问题。

沟通表达技巧

永远以理服人

在危机沟通中，要以理性和逻辑为依据，避免情绪化的表达。栾帆强调，要用客观的事实和合理的论证来说服公众，而不是靠强硬的态度或无理的辩解。通过清晰、有条理地阐述观点，让公众认识到危机处理的合理性和必要性，从而赢得公众的认同。

牢牢把握核心信息

沟通时要紧扣核心信息，避免偏离主题。栾帆指出，核心信息是危机处理的关键要点，所有表达都应围绕其展开。在面对公众的各种质疑和问题时，要迅速将话题引导回核心信息上，确保沟通的有效性和针对性。

好好说话，简洁且说“人”话

沟通的语言要通俗易懂、简洁明了。栾帆认为，避免使用过于专业、晦涩的词汇和复杂的句子结构，要让公众能够轻松理解所表达的内容。同时，要不断说“人”话，用贴近生活、贴近公众的语言进行交流，增强与公众的亲近感。例如，用日常生活中的例子来解释复杂的问题，使公众更容易接受。

说话始终留有余地

在表达观点和承诺时，要留有一定的余地。栾帆提醒，不能把话说得太满，以免在后续处理过程中出现无法兑现的情况，导致信任受损。留有余地可以为危机处理留下调整和改进的空间，同时也显示出自身的谨慎和负责。

不假设，不推断

在危机沟通中，要基于已知的事实进行表达，避免主观的假设和推断。栾帆强调，假设和推断可能会偏离实际情况，引发不必要的误解和争议。要以客观、真实的依据为基础，准确传达信息，确保公众获得的信息是可靠和准确的。

形象生动，直观通俗幽默是最好的外衣

为了使信息更具吸引力和感染力，沟通内容要形象生动、直观通俗。栾帆认为，可以适当运用幽默的语言和生动的比喻，让公众在轻松愉快的氛围中接受信息。但幽默要适度，不能偏离危机处理的主题，同时要确保符合公众的接受习惯和文化背景。

栾帆在《舆论陷阱——媒体危机应对指南》中阐述的这些危机处理应对技巧，为组织和个人在面对媒体危机时提供了全面而实用的指导。掌握并运用这些技巧，能够有效地应对危机，维护自身的声誉和形象，在复杂的舆论环境中稳健前行。