开封【千策悦读】李凌艳：《学校诊断》之如何诊断

李凌艳在《学校诊断》中系统阐述了“如何诊断”的方法论，强调诊断不是简单的检查或打分，而是一个以改进为目的、以证据为基础、以共识为前提的专业过程。这一思路对志愿服务组织具有极强的迁移价值。以下围绕“引领共识，确定诊断工具”“动员组织，赢得师生信任”“研析数据，纵横交互对比”“结果解读，分层分类沟通”四个方面，结合志愿服务组织的实际，进行学习小结，并提出更具实用性与精准性的诊断路径。

一、引领共识，确定诊断工具

李凌艳指出，有效的诊断必须首先在组织内部就“为什么要诊断”“诊断什么”“怎么用结果”达成基本共识。没有共识的诊断容易被误解为问责或形式主义，难以激发真实参与。在此基础上，才可选择或开发适切的诊断工具——这些工具应紧扣核心目标，具备可操作性，而非追求复杂或学术化。

志愿服务组织在开展诊断前，同样需要先凝聚团队对“服务改进”这一共同目标的理解。例如，通过团队会议明确：“我们不是为了证明自己做得多好，而是为了更有效地帮助服务对象。”在此共识下，再共同选择或设计诊断工具。工具不必高深，可以是简明的服务对象满意度五问卡、志愿者服务日志反思模板、项目逻辑链自查清单等。关键在于：工具要贴合服务场景、便于一线使用、能真实反映问题。

二、动员组织，赢得师生信任

在学校诊断中，“信任”是获取真实信息的前提。李凌艳强调，诊断者必须让教师和学生相信：诊断是为了支持他们，而不是评判他们。因此，诊断过程需透明、尊重、非惩罚性，并充分保障参与者的表达权与安全感。

志愿服务组织面对的是志愿者和服务对象两类核心群体。要赢得他们的信任，首先要避免“走过场”或“只收集不回应”。例如，在向服务对象（如社区老人、留守儿童）征求意见时，应采用他们能理解、愿意表达的方式——口头访谈优于书面问卷，图画反馈优于抽象打分。对志愿者，则要明确告知其反馈将用于优化流程、减轻负担，而非用于绩效考核。只有当参与者感受到真诚与尊重，才会提供真实、深入的信息，诊断才有意义。

三、研析数据，纵横交互对比

李凌艳主张，诊断不能停留在数据罗列，而要通过“纵向比较”（同一组织不同时间的变化）与“横向比较”（同类组织或项目的差异）进行深度分析。这种交互对比有助于识别趋势、发现异常、定位真因。

志愿服务组织在分析诊断数据时，也应超越“满意率90%”这类表面结论。比如，某次社区助老服务的满意度虽高，但若对比前三个月的数据发现参与人数持续下降，就需追问原因：是服务内容老化？宣传不到位？还是老人身体状况变化？又如，将本组织的青少年课后辅导项目与同类优秀项目对比，可能发现自身在“个性化支持”或“家长联动”方面存在短板。通过这种纵横交织的分析，才能从现象看到结构，从情绪看到系统。

四、结果解读，分层分类沟通

诊断结果的价值在于“被理解、被使用”。李凌艳强调，结果解读不能一刀切，而应根据受众角色、认知水平和关注重点，进行分层分类的沟通。给校长看战略建议，给教师看课堂改进建议，给学生看参与机会优化方案——各有侧重，各得其所。

志愿服务组织同样需要“定制化”的结果沟通策略。对项目管理者，可提供包含问题归因与行动建议的综合报告；对一线志愿者，用简明图示或案例故事说明“哪些做法有效、哪些可调整”；对服务对象或其家属，则用通俗语言反馈“你们的意见带来了哪些改变”。此外，重要的是建立“反馈闭环”——让参与者看到自己的声音真的促成了改变，从而增强未来参与诊断的意愿。

结语

李凌艳所倡导的“如何诊断”，本质上是一种以关系为基础、以证据为依据、以改进为导向的专业实践。志愿服务组织若能借鉴这一思路，在诊断前凝聚共识、在过程中赢得信任、在分析中深入比较、在结果上精准沟通，就能使诊断真正成为推动服务质量提升的引擎，而非应付外部要求的负担。最终，诊断不是终点，而是组织持续学习与成长的新起点。