开封【善读书院】读：“陈春花：以流程重构牵引组织成长 ”

志愿服务组织流程重构以牵引成长的借鉴思路

在数智化时代背景下，企业通过流程重构牵引组织成长的经验，为志愿服务组织的发展提供了有益的参考。志愿服务组织虽与企业性质不同，但在提升组织能力、适应外部环境变化等方面有着相似的需求，可从以下方面借鉴企业流程重构思路：

一、打破现有分工界定，构建新合作模式

（一）分析现有分工局限

志愿服务组织现有的分工界定往往是基于传统服务模式和项目需求形成的。随着社会需求的变化和服务场景的多样化，这种分工可能逐渐僵化，阻碍新服务项目的开展和创新服务模式的探索。例如，一些组织长期将志愿者分为固定的活动策划、执行、后勤等小组，对于新兴的线上志愿服务或跨领域综合服务项目，这种分工可能无法高效协同。

（二）引入新成员与新分工

管理者应打破原有的组织分工界定，积极选调或引入具有不同技能和背景的新成员，如具备数字化技能、项目管理经验或特定专业知识的志愿者。围绕这些新成员进行新的组织分工，为其提供有效资源，使其摆脱原有流程的阻碍，形成新的合作模式。比如，引入数字化人才后，可成立专门的线上服务小组，负责开发和管理线上志愿服务平台，与其他小组协同开展线上线下结合的服务活动。

（三）建立双业务模式

志愿服务组织也可借鉴企业的双业务模式，同时开展“存量业务”和“增量业务”。“存量业务”是组织原有的常规志愿服务项目，如社区关爱、环保活动等，可在现有流程基础上优化成本和组织结构，提高服务效率和质量。“增量业务”则是针对社会新需求或未来发展方向的全新服务项目，如针对老年人的智能设备使用培训、面向特殊群体的心理健康支持等。对于增量业务，要整合组织内外部资源，建立新的开放合作平台和流程系统，融合更多新要素，以获得新业务的成长机会。例如，与科技企业合作开展智能设备使用培训项目，利用企业的技术资源和志愿者的服务经验，共同设计培训课程和开展服务活动。

二、构建价值分配流程，重视创新服务

（一）认识资源分配局限

志愿服务组织在数智化转型或开展新服务项目时，需要投入资金、人力、物资等资源。然而，沿用原有的资源分配流程和价值观体系，往往更关注短期服务效果和常规项目需求，而忽视具有不确定性的创新服务尝试。例如，在分配志愿者资源时，可能更倾向于将经验丰富的志愿者安排在常规项目中，而新成立的创新服务项目则难以获得足够的人力支持。

（二）从新价值维度分配资源

管理者应从新的价值维度去理解不同服务项目的价值贡献，并以此来匹配资源。对于面向未来、具有创新性和发展潜力的服务项目，要给予更多的资源支持，包括资金、人力、技术等。例如，对于开展线上心理健康支持服务的项目，虽然目前可能面临服务对象较少、效果评估困难等问题，但从长远来看，随着社会对心理健康的重视和线上服务的发展趋势，该项目具有较大的发展潜力。因此，应为其配备专业的心理咨询师志愿者、提供必要的线上服务平台建设资金，并给予一定的时间进行探索和发展。

三、推进流程数据化，提升服务效能

（一）围绕业务展开数据化呈现

志愿服务组织应围绕志愿服务活动展开流程的数据化呈现，通过数据记录和分析价值创造、价值分配和价值交付的全过程。例如，记录志愿者的服务时间、服务内容、服务对象反馈等信息，分析不同服务项目的成本效益、志愿者参与度和服务效果等。同时，要注重与外部合作伙伴、服务对象之间的数据共享与流程贯通，实现价值共生共创。例如，与社区合作开展关爱老人服务项目时，通过数据共享了解老人的健康状况、生活需求等信息，为志愿者提供更精准的服务指导，提高服务质量和效果。

（二）以体验为中心进行流程数据化

关注志愿者、服务对象和合作伙伴的体验，通过流程数据化的方式，将志愿服务资源转化成服务的过程更精准、更真实、更客观地传递到相关方面前。例如，为志愿者提供在线服务平台，通过数据化记录和反馈志愿者的服务情况，让志愿者及时了解自己的服务成果和不足，同时为志愿者提供培训资源和服务支持，提升志愿者的服务体验。对于服务对象，通过数据化收集和分析他们的需求和反馈，及时调整服务内容和方式，提高服务对象的满意度。

（三）建立数智技术平台，打造流程数据资产

利用数智技术建立志愿服务组织的数智技术平台，对数据进行系统表达和管理。通过该平台，建立组织成员之间的信任和客观的标准，提升流程运行效率和服务质量。例如，建立志愿者管理系统，实现志愿者的注册、培训、服务记录、评价等功能的数字化管理；建立服务项目管理平台，对服务项目的策划、执行、监督和评估等环节进行全程跟踪和管理。同时，将流程数据作为组织的重要资产进行保护和利用，为组织的决策和发展提供数据支持。

四、推进全流程系统性变革，内化组织能力

（一）认识到流程数据化只是基础

流程数据化是志愿服务组织流程重构的基础，但要真正实现流程重构和组织能力提升，还需要推进全流程的系统性变革。这包括对组织的文化、价值观、管理方式等进行全面调整和优化，以适应新的流程和服务模式。例如，培养组织的创新文化和开放合作意识，鼓励志愿者积极参与流程改进和服务创新；建立灵活的管理机制，根据服务需求的变化及时调整组织结构和资源配置。

（二）向优秀组织学习，形成自身流程体系

志愿服务组织可以向其他优秀的志愿服务组织或企业学习流程管理经验，将业界最佳流程与自己的管理系统贯通起来。在学习过程中，要加深理解和消化，结合自身的特点和需求，形成适合自己的流程与管理体系。例如，学习一些大型志愿服务组织在项目管理、志愿者培训、资源整合等方面的成功经验，结合本地实际情况和服务对象需求，进行创新和改进，建立具有自身特色的流程体系。

（三）把握流程变革要点

在打造流程、形成组织能力过程中，志愿服务组织要把握两个要点。一是当原有流程严重妨碍了组织的发展和服务质量的提升时，必须果断做出改变。例如，如果现有的志愿者招募流程繁琐、效率低下，导致难以吸引到足够的志愿者参与服务，就要对招募流程进行优化和改进。二是向优秀组织学习时，要全力以赴、彻底进行自我批判。只有认识到自身的不足和差距，才能真正吸收借鉴他人的经验，建立起有效的流程体系。例如，在与其他组织交流学习时，要虚心听取意见和建议，反思自身存在的问题，并积极采取措施进行改进。

通过借鉴企业流程重构的经验，志愿服务组织可以打破现有发展瓶颈，提升组织能力和服务效能，更好地适应社会需求的变化，为社会提供更优质、更高效的志愿服务。