开封【善读书院】《志愿服务技能培训(初级)》06马盼：志愿服务礼仪

笔记呈现

1、志愿服务礼仪的重要性

志愿服务礼仪基本概念

不学礼，无以立-﹣孔子

礼、理、立、利

学习礼仪规范、提高自己的修养、培养自己良好的气质风度，对工作单位、家庭氛围、城市形象等都有一定的影响。

志愿服务礼仪的基本要求

"礼仪"一词，最早见于《诗经》和《礼记》。礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。

志愿者在提供志愿服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪知识培训，这样才能较好地完成各项志愿服务工作。也就是说作为志愿者，掌握志愿服务礼仪技巧将大大提升其服务的质量与成效。

志愿服务中需掌握的礼仪技巧属于服务礼仪。

在志愿服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。

提升个人形象

展现良好素质：在志愿服务过程中，良好的礼仪不仅能展现个人的高素质，还能树立志愿者队伍的良好形象，赢得社会各界的认可和支持。

增强团队凝聚力：良好的礼仪有助于建立和谐的团队氛围，增强成员之间的信任和默契，从而提高团队的整体效率和服务质量。

促进和谐社会

增进际交往：通过遵守志愿服务礼仪，志愿者能够更好地与服务对象进行交流，增进彼此的理解和尊重，促进社会各阶层之间的和谐共处。

维护公共秩序：遵守志愿服务礼仪有助于维护活动现场的秩序，确保活动顺利进行，减少不必要的冲突和纠纷，营造良好的社会环境。

2、志愿服务礼仪的具体规范

仪容仪表

整洁得体的着装：志愿者应穿着整洁、得体的工作服或统一的志愿服装，避免穿着过于随意或暴露的衣物，展现出专业和认真的态度。

保持良好的个人卫生：P志愿者应注意个人卫生，勤洗手、勤换衣，保持口气清新，给服务对象留下良

着装要求

着装整洁得体：志愿服务活动中◇保持衣着的整洁与得体是基本要求，不仅展现了志愿者的专业形象，也能让服务对象感受到尊重和舒适，增强互动的和谐氛围。

遵循组织规定：参与志愿服务时，应严格遵守组织的着装规定，无论是统一的志愿者服装还是特定的活动装扮，都需按照要求穿着，以体现团队的一致性和专业性。

考虑场合适宜：根据不同的服务场合选择合适的着装，既要考虑到活动的正式程度，也要顾及到环境的适宜性◇如户外活动宜选择轻便舒适的衣物◇室内活动则可适度正式些，确保既合适又得体。

仪容整洁

头发的整洁与造型：保持头发的干净整洁是志愿服务礼仪中的基础，适当的发型不仅能够提升个人形象，还能展现出志愿者的专业性和对活动的尊重。

面部清洁与修饰：面部的清洁是给人留下良好第一印象的关键◇适当的面部修饰如淡妆可以让志愿者看起来更加精神饱满◇增强亲和力。

着装的整洁与适宜：选择合身且整洁的服装对于志愿者来说至关重要，它不仅体现了选择合身且整洁的服装对于志愿办方和参与者的一种尊重。

配饰适度

配饰选择：在志愿服务场合◇选择配饰应遵循简约而不简单的原则，既要体现个人风格，又要符合志愿活动的性质和氛围◇避免过于华丽或突兀的装饰◇以免分散服务对象的注意力。

配饰的适宜性：虑配饰的适宜性时，应兼顾活动类型和环境因素◇例如户外服务活动中，应避免佩戴易碎或易于丢失的饰品◇而在室内静态活动中◇则可以选择更为精致和考究的配饰，以彰显专业形象。

配饰与服装：配饰的选择需与志愿者所穿服装相协调◇色彩、款式和材质上应形成和谐统一的整体效果，这不仅能够提升整体形象的专业度，还能展现出对活动的尊重。

语言表达

温和友善的语气：志愿者在与服务对象交谈时，应保持温和友善的语气◇避免使用命令式或责备式的语言◇让对方感受到被尊重和关心。

清晰准确的表达：志愿者应尽量使用简单明了的语言◇确保信息传达准确无误。对于不懂的问题◇应及时请教或查找资料◇避免误导服务对象。

礼貌用语

问候语的恰当使用：在志愿服务中，恰当的问候语是建立良好第一印象的关键。志愿者应以温和、诚恳的态度，使用"您好"、"早上好"等基本问候语，展现出尊重和友好的姿态，为接下来的交流奠定正面基调。

感谢表达的重要性：表达感谢是礼仪中不可或缺的一部分，它能够传递出对他人帮助或服务的感激之情。在志愿服务过程中，及时而真诚地说出"谢谢"，不仅能够让对方感受到被尊重和肯定，还能增强彼此间的好感与信任

请求帮助的礼貌方式：在需要协助时◇采取礼貌的方式提出请求是非常重要的。通过使用"请问"、"麻烦您了"等委婉表达，可以显示出请求者的谦逊与教养，同时也更易于获得对方的理解与支持，

行为举止

尊重他人：志愿者在服务过程中应尊重每一位服务对象，无论其年龄、性别、种族或信仰，做到礼貌待人，耐心倾听，不轻易打断对方讲话。

注意言辞和表情：志愿者在与服务对象交流时，应使用文明用语，避免使用粗俗或不礼貌的语言。同时，保持微笑，给予对方温暖和鼓励。

坐姿仪态：正确的坐姿不仅体现了个人的修养，也传达出对他人的尊重。应保持背部挺直，双膝并拢，双手轻放在膝盖上，避免随意跷腿或倚靠。

站立姿态：站立姿态是展现个人形象和礼仪素养的重要方式之一，保持身体直立，双脚并拢，双臂自然下垂，展现出自信与端庄的风采。

行走礼节：行走时的礼节反映了一个人的教养和礼貌。步伐要稳健有力，双臂自然摆动，避免跑跳或大声喧哗，以维护公共场合的和谐与秩序。

微笑迎接

微笑的力量：微笑是人类最自然的表情之一◇它能够瞬间缩短人与人之间的距离，营造出一种和谐、友好的氛围。在志愿服务中◇志愿者的微笑如同温暖的阳光◇照亮了服务对象的心灵，传递出积极和善意的信息。

迎接的艺术：以微笑迎接他人是一种艺的简单运动◇更是内心情术，它不仅仅是面部肌肉感的真实流露。在接待过程中◇一个真诚的微笑可以让对方感受到尊重与关怀◇为后续的交流打下良好的基础

非语言沟通：微笑作为一种非语言沟通方式◇其影响力不容放的态度。在跨文化的微笑作为一种非语言沟障碍◇传递出友善和开背景下◇一个微笑往往比千言万语更能表达出小觑。它能跨越言语的欢迎和接纳的情感。

鞠躬行礼

鞠躬行礼的基本要领：在志愿服务中◇正确的鞠躬姿势是展现尊重与礼貌的关键。双脚并拢◇身体向前倾斜约15至30度◇双手可置于体前或背后◇确保动作流畅而稳重，表达出真诚的敬意。

不同场合的鞠躬差异：根据接待对象和场合的不同，鞠躬的角度和形式也会有所区别。面对贵宾时，可采用更深角度的鞠躬表示尊敬◇而在非正式场合◇则可采用较为轻松的鞠躬方式，以示友好和亲切。

鞠躬行礼的文化内涵：鞠躬不仅是一种礼节动作◇更蕴含着深厚的文化意义。它传递着谦卑、尊敬和感激的情感◇是东方传统文化中重要的礼仪之一，体现了人与人之间和谐相处的社会理念。

握手传情

握手的基本要领：在志愿服务中◇正确的握手姿势是展示尊重与友好的第一步。双手握对方的一只手◇力度适中并持续短暂时间，既显得热情又保持礼貌为后续的交流奠定良好的基础。

文化差异下的握手礼仪：在不同的文化背景下，握手的方式和含义可能有所不同。了解并尊重这些差异，对于国际志愿者尤为重要。适时调整握手习惯，以适应不同的文化环境，展现出对多元文化的包容与尊重。

握手中的非言语交流：握手不仅仅是一个简单的动作，它还承载着丰富的非言语信息。通过眼神交流、微笑以及身体语言的配合，可以传达出诚挚的欢迎和积极的态度，增强志愿者与服务对象之间的情感连接。

公共场合礼仪

公共场合的着装礼仪：志愿服务中，合适的着装不仅体现个人形象◇也代表了服务团队的专业性和正式性。选择整洁、得体的服装◇避免过于随意或过分张扬的装扮，以尊重活动的性质和参与者。

礼貌用语的应用：使用礼貌用语是公共场合礼仪的基础，如"请"、"谢谢"、"对不起"等，能有效促进人际间的和谐交流。在志愿服务过程中，恰当的言辞表达可以展现志愿者的教养和对服务对象的尊重。

公共空间的行为规范：公共空间内◇遵守基本行为规范是对他人的尊重。包括不随地吐痰、乱扔垃圾、保持环境清洁以及控制音量等◇这些看似小事，实则体现了个人的公德心和对公共秩序的贡献。

特殊情况的定义与分类

定义：特殊情况是指在志愿服务过程中◇由于各种不可预见的因素导致的服务中断或异常情况。这些情况可能包括自然灾害、突发事件、志愿者健康问题等。

分类：根据影响范围和严重程度◇特殊情况可以分为一般性特殊情况和重大特殊情况。一般性特殊情况如轻微的设备故障，而重大特殊情况则可能涉及人员伤亡或大规模的服务中断。

处理原则：面对特殊情况◇应遵循及时报告、迅速响应、妥善处理的原则。同时◇要确保志愿者的安全，并尽量减少对服务对象的影响。

特殊场景礼仪

灾难救援礼仪：在面对自然灾害或突发事件时◇志愿者需要迅速、有序地提供援助。他们应保持冷静◇以专业的态度和同理心对待受助者◇确保救援行动既高效又充满人文关怀。

医疗辅助服务礼仪：在医疗环境中◇志愿者扮演着支持患者和医护人员的角色。他们需了解基本的医疗知识，尊重患者隐私，以及在紧张的工作环境中展现出耐心和同理心。

文化活动志愿礼仪：在参与文化遗产保护或国际文化交流活动中◇志愿者要具备对不同文化的敏感性和尊重。他们的工作不仅包括信息传递和现场指导，还要促进参与者之间的理解与和谐交流。

应急处理礼仪

应急情况的判断：在遇到突发状况时，迅速而准确地判断情况是处理问题的首要步骤◇这要求志愿者具备冷静的头脑和敏锐的观察力，以便及时采取有效措施。

沟通与协调技巧：有效的沟通与协调是应急处理中不可或缺的能力，志愿者需要通过清晰明确的表达和良好的倾听技巧，确保信息的准确传递和团队间的顺畅合作。

心理支持的重要性：在紧急情况下提供心理支持对于安抚受害者的情绪至关重要，志愿者应掌握基本的心理健康知识，以同情心和耐心为受影响者提供安慰和鼓励。

应对突发事件

保持冷静：在面对突发事件时，志愿者应保持冷静，迅速评估情况，采取适当的应对措施，确保自身和他人的安全。

寻求帮助：如果遇到无法独立解决的问题，志愿者应及时向团队负责人或相关部门求助，避免盲目行动造成更大的损失。

处理投诉和建议

耐心倾听：当收到服务对象的投诉或建议时，志愿者应耐心倾听，不急于辩解或反驳，表现出理解和重视的态度。

及时反馈：对于合理的投诉和建议，志愿者应及时记录并向上级汇报，争取尽快解决问题。对于不合理的要求，也应礼貌地解释原因，争取对方的理解和配合。