开封【千策悦读】《突发事件舆情应对指南》-1序言：舆情应对，党政干部必修课

根据曾胜泉《突发事件舆情应对指南》的核心观点，结合当前网络舆情环境的特点，志愿服务组织作为社会治理的重要参与者，可从中获得以下关键启发：

一、强化舆情意识，构建“主动防御”体系

舆情风险常态化认知

移动互联网时代信息传播呈现“全民共振”特性，碎片化传播使负面舆情具备“突发、敏感、多变”的特点。志愿服务组织需摒弃“舆情与己无关”的误区，将舆情管理纳入日常运营，建立常态化监测机制（如利用舆情工具实时跟踪社交媒体动态），避免陷入“鸵鸟策略”或“沉默陷阱”。

舆情作为改进工作的“镜子”

曾胜泉强调舆情本质是民意的“晴雨表”，应视为改进服务的契机而非单纯危机。志愿服务组织需通过舆情反馈洞察公众诉求（如对透明度、效率的质疑），推动服务优化。

二、遵循科学应对原则，提升响应效能

“黄金四小时”响应机制

突发事件舆情需遵循“迅速及时”原则，在信息扩散初期抢占话语权。志愿服务组织应建立24小时值班制度，确保在舆情发酵前发布权威信息，避免谣言滋生。例如天津港爆炸事件因回应迟缓引发次生舆情，即是反面教材。

公开透明与情感共鸣并重

信息真实性优先：拒绝“封堵回避”或“欺骗隐瞒”，通过官方网站、社交媒体等多渠道同步发布事件进展，确保口径统一。

情感化沟通：回应需体现人文关怀，如哈尔滨火灾通报过度强调领导而忽略牺牲战士细节，引发公众反感，警示组织需平衡事实传递与情感共鸣。

三、精准把握公众心理，定制沟通策略

理解网民心态复杂性

曾胜泉在《网络舆情应对技巧》中剖析的五类社会心态（仇官仇富、不信任、民族主义等）同样适用于志愿服务场景。例如：

弱势心态：公众易将个体困境转化为群体叙事，志愿服务组织需通过共情式回应（如承认问题、承诺改进）缓解对立情绪。

不信任心态：若回应模糊或滞后，公众可能转向自媒体寻求信息，加剧信任危机。组织需通过第三方权威背书（如合作机构、受益者证言）增强公信力。

差异化引导策略

针对不同舆情类型（如捐赠纠纷、项目执行失误）定制回应方案：

事实性争议：快速提供数据、流程证据；

情感性诉求：通过负责人道歉、志愿者现身说法建立情感连接。

四、完善机制建设，实现长效治理

组织架构专业化

设立舆情应对小组，成员涵盖公关、法律、项目执行等部门，明确分工并定期演练。参考政府“属地管理、分级负责”原则，建立从监测到评估的闭环流程。

动态评估与迭代

每次舆情处置后需进行复盘，评估回应速度、公众情绪变化、媒体传播效果等指标，持续优化预案。例如引入舆情应对能力排行榜，通过量化考核提升效能。

五、善用新媒体工具，构建舆论引导矩阵

借力“政务新媒体”平台

志愿服务组织可联动地方政府头条号、公益平台等大流量渠道，扩大权威信息覆盖面。例如通过政务头条号精准推送灾后救援进展，覆盖特定区域受众。

创新传播形式

采用直播、短视频等形式展示项目实况，破除“黑箱”质疑。例如在突发事件现场通过直播发布救援动态，成为“可靠信源”，抑制谣言传播。

六、强化能力培训，培育“舆情免疫力”

领导者媒介素养提升

组织负责人需掌握“议题设置”能力，通过主动释放关键信息（如项目审计报告、受助者访谈）引导舆论焦点，避免陷入被动回应。定期开展模拟新闻发布会、舆情沙盘推演等培训，提升临场应变能力。

志愿者全员意识培养

将舆情基础课程纳入志愿者培训，强调个人言行与组织形象的关联性。例如规范社交媒体发言，避免个体失误引发组织声誉风险。

结语：从“危机应对”到“信任共建”

志愿服务组织需跳出“灭火式”应对逻辑，将舆情管理视为构建公众信任的长效工程：

短期：通过快速响应、透明沟通控制事态；

长期：以持续改进服务、深化公众参与（如开放项目监督渠道）积累社会资本，使组织在舆情浪潮中从“被动防御”转向“主动引领”。正如曾胜泉所言：“舆情研究的价值在于经世致用”，唯有将舆情转化为治理能力提升的契机，方能实现组织与社会的共赢。