开封【善读书院】他山石-16|社工介入下的矛盾调解与群众诉求回应实践

在线收看了河南社会工作云课堂，由张苗苗、王东升和刘垒垒老师共同分享的“社工介入下的矛盾调解与群众诉求回应实践”

首先由王东升老师分享了第一节：矛盾调解的基础知识和第二节：矛盾纠纷的处理与化解。

一、矛盾调解的基础知识

（一）矛盾调解的内涵

1、什么是矛盾？

2、什么是矛盾调解？

矛盾调解是在中立视角下，通过沟通、引导等方式，化解矛盾双方的对立关系，促成协调一致的过程。

（二）矛盾调解的分类

按调解主体划分：

1．人民调解

2．行政调解

3．司法调解

4．行业调解

（四）矛盾人的特征

矛盾人既包括陷入矛盾中的个体，也包括自身特质易引发矛盾的个体，核心特征有：

1．认知或需求冲突

2．行为或表达不一致

3．沟通方式不当

4．立场僵化

二、矛盾纠纷的处理与化解

（一）矛盾纠纷的三个阶段：不满、冲突、纠纷

（二）矛盾纠纷的化解途径

和解

调解

行政复议

行政裁决

仲裁

诉讼

其他合法途径

第二位分享是刘垒垒老师的“社工接入的优势和方法”

一是基于专业价值观和原则而产生的对服务对象的尊重、同理态度；

二是基于专业训练对服务对象运用的聆听、鼓励、支持、专注、澄清、建议、教育作风和工作方法；

社会工作机构以及专业社会工作者介入纠纷调解的三方面优势

三是第三方的立场，既不代表政府也不代表服务对象，而是居间调停。

社工介入矛盾化解的六步工作法：中间人角色的关系建立、安抚情绪、积极倾听、引导表达诉求、合理满足诉求、重建健康生活

张苗苗老师从“如何回应诉求”做了最后的分享。

诉求还是需求？厘清需求和问题

01实务中存在诉求与需求概念混用的情况，即参与处置者片面地将诉求当作需求。比如《信访工作条例》强调诉求，如各级机关、单位及其工作人员要"依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求"，又如社会工作者等社会力量也被要求"引导群众依法理性反映诉求。但是，诉求与需求有区别，诉求未必是矛盾纠纷深层需求的表达，也不反映需求全貌。

02在实践中不少人都把诉求等同于需求，"就诉求论诉求"限制了行动者看到诉求之外满足需求的其他可能路径，以至于一旦诉求不能得到满足就在通往满足需求的路上卡住了。鉴于诉求与需求的区别，社会工作者要由表及里地透过诉求发现需求，并跳出既有的诉求话语束缚，挖掘出替代性的有效路径。

在诉求回应过程中，社工扮演了重要的转译者角色

一是社工作为第三方转译者，其行动既符合以案主福利最大化为中心的伦理要求，也符合购买方政府组织及服务使用方社区的要求；

二是不仅在多方间进行需求转译，且注意激发多方希望，包括以行动介入生产希望。