开封【善读书院】锦上花-19|“看得见”的服务成效评估

河南社会工作云课堂聚焦服务成效评估 深圳经验提供创新范本

近日，河南社会工作云课堂迎来一场别开生面的专题分享，深圳市现代公益组织研究与评估中心资深专家赖玉森以“‘看得见’的服务成效评估”为主题，通过线上直播形式，为全国社工同仁带来了一场理论与实践深度融合的思维盛宴。此次分享以深圳社工项目为典型案例，从八个维度系统剖析了服务成效评估的创新路径，为破解行业痛点、推动社会工作高质量发展提供了“深圳方案”。

破局：为何成效必须“看得见”？

赖玉森开篇直指当前社工领域的核心矛盾：服务投入持续增长，但公众对“社工究竟做了什么”的认知仍模糊不清。他以深圳某社区老年人服务项目为例，指出传统评估侧重于活动场次、服务人数等表面指标，却难以回答“服务是否真正改善了老人生活质量”这一本质问题。他强调，成效可视化不仅是回应社会质疑的必然要求，更是社工机构提升专业公信力、争取资源支持的关键抓手。

重新定义：成效不仅是“产出”，更是“改变”

“成效评估不能止步于统计数字，而要聚焦服务对象的真实改变。”赖玉森提出，社工成效应涵盖三个层次：基础层（服务覆盖范围）、提升层（能力增长与问题缓解）、转化层（社会资本积累与系统变革）。他以深圳某残障人士就业支持项目为例，展示如何通过“就业率提升”“雇主满意度”“社会融入度”等多维度指标，构建从个体到社区的成效评估框架。

选题：找准切口再开工

如何避免评估“大而空”？赖玉森提出“小切口、深挖掘”策略。他以深圳某校园反欺凌项目为例，项目团队未泛泛而谈“减少暴力事件”，而是聚焦“学生求助意识提升”“同伴支持网络构建”等具体目标，通过前后测对比，清晰呈现服务对校园生态的微观改善。

硬数据与软数据：让改变“可测量”且有“温度”

在评估工具设计上，赖玉森倡导“双轨并行”：

硬数据：通过量表、问卷等量化工具捕捉显性变化，如深圳某心理健康项目中，使用标准化抑郁量表（PHQ-9）追踪服务对象情绪改善情况；

软数据：通过访谈、观察记录等质性方法捕捉隐性改变，如某社区营造项目中，通过居民日记、照片墙等载体，呈现邻里关系从疏离到互助的温情转变。

全流程：把成效写进“最初一页”

赖玉森特别强调评估的前置性。他以深圳某儿童保护项目为例，展示如何在项目设计阶段即嵌入成效评估逻辑：明确“降低二次伤害发生率”的核心目标，拆解为“社工响应时效”“多部门协作机制”等子指标，并制定数据收集时间表，确保评估与执行同步推进。

避坑：让可视化回归真实

针对行业常见的“数据美化”现象，赖玉森提出三大原则：

避免选择性呈现：如某养老项目仅展示活跃老人案例，忽视失能群体需求；

区分相关性与因果性：如将“社区活动参与率提升”简单归因于社工服务，而忽略政策调整等外部因素；

警惕“成效通胀”：如将常规服务包装为“创新模式”，夸大实际影响。

努力：让改变持续“被看见”

分享尾声，赖玉森呼吁社工机构建立长效评估机制。他以深圳某社工机构为例，介绍其通过开发数字化评估平台，实现服务数据实时更新、多方共享，既方便捐赠方监督，又为政府购买服务提供决策依据，形成“评估-反馈-优化”的闭环。

此次云课堂反响热烈，在地社工机构代表纷纷表示，深圳经验为行业提供了可复制的评估范式。未来将推动建立跨区域评估标准，助力社会工作从“数量增长”向“质量跃升”转型。

随着社会治理精细化需求日益增长，如何让社工服务的“隐形价值”显性化，已成为行业共同课题。深圳的探索表明，唯有以科学评估为尺，以真实改变为锚，社会工作才能真正赢得社会认同，在基层治理中发挥更大作用。