开封【善读书院】《志愿服务技能培训(初级)》08王石径：志愿者团队工作技巧

笔记呈现：

一、课程说明

本课程旨在帮助志愿者系统掌握团队协作的核心能力，提升志愿服务专业性与可持续性。通过理论解析与案例实践，聚焦志愿者关键技能。

课程通过模块化讲授，帮助志愿者将个体价值转化为团队效能，构建"专业力＋协同力"的双轮驱动模式，助力志愿服务从经验型向专业化升级。最终实现个人成长与团队发展的双向赋能，推动志愿服务在社会治理中发挥更可持续的积极作用。

志院

二、志愿者共同体

在志愿服务实践中，我们所实施的各领域志愿服务项目、我们所开展的各类型志愿服务活动，都是依托志愿者团队来开展的。

好的志愿者团队应当是一个具有共同愿景、高效的志愿者共同体。而志愿者团队工作技能，主要是探讨志愿者作为志愿者共同体一员，将个体奉献融入团队协作，开展志愿服务时需要掌握的核心能力。

三、志愿者核心能力

志愿者通过掌握这些核心能力，可以显著提升团队效能，让志愿服务更加专业、高效、可持续。

团队协作能力、专业服务能力、文化包容能力、资源整合能力、应急处理能力、学习适应能力、沟通表达能力、情绪管理能力

1、团队协作能力

团队协作能力是指志愿者在服务过程中，通过科学分工、有效沟通和协同决策，与团队成员形成优势互补的合作关系，共同达成服务目标的能力。其核心在于构建"1+1>2"的群体智慧效应，要求志愿者既能清晰认知自身在团队中的角色定位，又能主动支持他人工作，在集体目标与个人贡献间建立动态平衡。

原则

SMART 法则是用于管理和设定目标的五项原则。

我们可以问五个问题：一是明确具体的（ Specific )。我们定的目标是清晰具体的，还是模糊笼统的？二是可衡量的( Measurable )，我们定的目标可否用数字进行清晰地衡量？三是可实现的（ Attainable )，我们定的目标是通过付出努力可以达成的吗？四是关联的（ Relevant )，我们定的目标与整体目标的方向一致吗？五是有时限的（ Time - based )，我们有没有设置目标的最迟达成时间？

案例：以"关爱空巢老人"项目为例，我们可以这样将目标拆解为具体行动：为20位独居老人每月提供2次上门陪伴服务（ Specific );.通过服务签到表与老人满意度问卷量化效果；结合志愿者人数与服务时长设定可实现目标（ Attainable );与社区养老服务体系对接确保目标相关性（ relevant );明确项目周期为12个月（ Time - based )。

助老志愿服务（实例）

当有了目标后，志愿者团队可以通过 OKR 工作法等工具加强团队协作，发挥团队合力。这里我们以助老志愿服务为例，志愿者针对70岁以上老人开展教老人使用智能手机的科技助老，帮助服务对象共20位老人全部掌握线上挂号、微信聊天等常用手机功能，志愿者既需要进行集中讲座，分专题把智能手机使用的知识普及给老人们，也需要一对一手把手教老人使用操作，还可能需要建立线上群，及时解答疑问。在此过程中，正是通过角色分工、团队协作达成了科技助老的目标，帮助老人跟上信息化、智能化社会步伐。

2、专业服务能力

专业服务能力是指志愿者具备与所从事的特定志愿服务领域相关的专业知识、技能和经验，能够为服务对象提供高质量、专业化服务的能力，要求志愿者掌握细分领域知识，为服务对象提供精准支持。

你当前致力服务的领域是？

随着志愿服务领域的不断拓展和深化，对志愿者专业服务能力的要求也越来越高。专业服务能力不仅包括基础知识和技能，还涵盖了对服务对象需求的深入理解、服务方法和技巧的灵活运用以及对服务效果的评估和改进等方面。它体现了志愿者在特定领域的专业素养和服务水平，是保障志愿服务质量的核心要素。关爱少年儿童、为老服务、阳光助残等不同领域，都有对应的技能有待掌握。

助残志愿服务（实例）

这里我们以助残志愿服务为例，一是在服务视力残疾群体时，我们需要掌握导盲等技能。二是服务听力言语残疾群体时，我们需要掌握基础手语服务等技能。三是在服务肢体残疾群体时，我们需要掌握轮椅助行等技能。四是服务智力残疾群体时，我们需要掌握认知功能训练、行为训练、生活自理能训练等技能。五是服务精神残疾群体时，我们需要掌握行动治疗、功能康复等技能。还有针对残疾群体亲友的喘息服务等。

3、文化包容能力

文化包容能力是指志愿者在志愿服务过程中，能够尊重、理解和接纳不同文化背景、价值观念、生活方式和风俗习惯的服务对象和团队成员，避免因文化差异而产生误解和冲突，促进多元文化和谐共处的能力，要求志愿者尊重差异并促进多元群体融合。

支教志愿服务（实例）

这里我们以支教志愿服务为例，志愿者可以积极学习当地方言和文化，将支教当地的文化元素融入到教学内容和方法中，这样既能增强学生的学习兴趣和认同感，又能促进文化的交流与融合。当志愿者开展家访、举办活动时，可能会遇到与自己文化背景截然不同的当地居民。在这种情况下，志愿者首先要尊重当地的文化习俗和民族传统，注意语言和表达方式，避免使用可能引起误解或冲突的词汇和语句。在支教行前培训时，可以考虑开展志愿者文化敏感度训练，通过角色扮演，模拟跨文化冲突场景（例如少数民族风俗禁忌）。

4、资源整合能力

资源整合能力是指志愿者在志愿服务过程中，能够识别、获取、配置和利用各种资源，以满足服务项目需求、实现服务目标的能力。资源整合能力是志愿服务项目顺利开展的重要保障，它涉及到人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等多个方面。从系统论的角度来看，资源整合就是将分散的、孤立的资源进行有机组合，使其产生协同效应，发挥最大的效能。志愿者需要具备敏锐的资源洞察力，能够准确识别潜在的资源，并通过有效的方式进行整合和利用，要求志愿者有机整合外部支持资源。

社区志愿服务（实例）

这里我们以社区志愿服务为例，我们绘制社区资源网络图，标注潜在合作伙伴（例如辖区企事业单位、学校、社会组织等），帮助我们了解社区的资源分布、设施布局和已有服务提供情况，将社区内的资源、需求和服务直观、动态地展示出来，以便更好地利用和管理社区资源。在绘制社区资源网络图时，我们志愿者可以邀请"五社联动"的其余四方主体共同参与社区资源网络图的制作，做好范围设定、数据收集、持续更新，通过公益置换等手段，让有限资源发挥最大效能。

5、应急处理能力

应急处理能力是指志愿者在志愿服务过程中，面对突发紧急情况时，能够迅速做出反应，采取有效的措施进行应对和处理，保障服务对象和自身安全、减少损失和影响的能力。突发事件具有不确定性、紧急性和危害性等特点，应急处理能力是志愿者必备的重要技能之一。它要求志愿者具备敏锐的观察力、快速的反应能力、冷静的分析能力和果断的决策能力，能够在复杂多变的紧急情况下，迅速制定应对方案并组织实施，要求志愿者快速应对突发状况并妥善解决。

危机管理4R模式

危机管理4R模式：缩减力（ Reduction )、预备力（ Readiness )、反应力( Response )、恢复力（ Recovery )。为了提高应急处理能力，志愿者平时要加强应急知识和技能的学习和培训，如参加急救培训、消防演练等。同时，要制定完善的应急预案，并定期进行演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地开展应急处理工作。此外，志愿者还要不断总结应急处理的经验教训，不断完善应急预案和处理方法，提高应急处理的水平和能力。

6、学习适应能力

学习适应能力是指志愿者在志愿服务过程中，能够不断学习新知识、新技能，适应服务环境、服务对象和服务内容的变化，持续提升自身素质和服务能力的能力。随着社会的发展和志愿服务事业的不断进步，志愿服务的领域和内容日益丰富和多样化，对志愿者的要求也越来越高。学习适应能力是志愿者保持竞争力、实现可持续发展的关键因素。它要求志愿者具备强烈的学习意识和积极主动的学习态度，能够快速学习和掌握新知识、新技能，并将其运用到实际服务中。同时，还要具备良好的适应能力，能够在不同的服务环境和条件下，迅速调整自己的心态和工作方式。

人工智能＋志愿服务

当前，人工智能＋志愿服务处于快速发展变化和持续探索的阶段，如何将志愿者的创造力与技术智慧有机结合，需要我们掌握技术应用能力。我们可以使用 DeepSeek 、 Kimi 、豆包、通义、腾讯元宝、文心一言、讯飞星火、 WPS 灵犀等常见的 AI 工具平台，帮助我们撰写志愿服务项目申报书、制作志愿服务路演 PPT 、绘制志愿服务项目甘特图等，提高我们的工作效率。如何撰写提示词是做好人机沟通的关键。我们可以进一步明确需求，让 AI 生成符合预期的内容。提示词结构为：角色（赋予身份，如某志愿服务团队负责人）、任务（明确任务事项，如撰写项目申报书）、要求（给定具体要求）。